Qualidade de serviços na manutenção de utilidades: uma análise de percepção dos clientes internos conduzida em uma empresa de manufatura

Autores

  • Carlos Alberto Mitsuo Fujii Uninove
  • Paulo Augusto Cauchick Miguel Universidade Nove de Julho - Uninove
  • Felipe Araujo Calarge Universidade Nove de Julho - Uninove

DOI:

https://doi.org/10.5585/exacta.v8i2.2012

Palavras-chave:

Clientes internos. Qualidade em serviços. SERVQUAL.

Resumo

Este trabalho tem como proposta analisar as dimensões da qualidade dos serviços internos prestados por uma empresa subcontratada de serviços de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura na cidade de São Paulo. Foi conduzido um levantamento de campo, de natureza exploratória, por meio de uma coleta de dados utilizando um questionário com uma adaptação da escala SERVQUAL. Esta escala compara as expectativas dos clientes e sua percepção em relação a dimensões da qualidade (atributos) associadas à natureza dos serviços. Os dados foram estatisticamente analisados e a diferença entre expectativa e percepção dos clientes (gap ou lacuna) foi medida em relação a cada dimensão. A conclusão obtida foi que em uma das dimensões analisadas, o gap foi nulo (diferença igual a zero). Contudo, em todas as outras dimensões, o nível de qualidade ficou abaixo do esperado, o que demonstra que existem oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços prestados pela empresa de manutenção.

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Biografia do Autor

Carlos Alberto Mitsuo Fujii, Uninove

Mestrando do Programa de Mestrado em Engenharia de Produção – UNINOVE

Paulo Augusto Cauchick Miguel, Universidade Nove de Julho - Uninove

Pós Doutorado em Engenharia de Produção, Livre Docente pela Escola Politécnica da USP e Professor Adjunto do Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas – UFSC Florianópolis, SC [Brasil]

Felipe Araujo Calarge, Universidade Nove de Julho - Uninove

Pós Doutorado em Engenharia de Produção, Professor do Programa de Mestrado em Engenharia de Produção e Pesquisador do Departamento de Ciências Exatas - UNINOVE São Paulo, SP [Brasil]
Exacta v. 8, n. 2

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Publicado

19.11.2010

Como Citar

Fujii, C. A. M., Miguel, P. A. C., & Calarge, F. A. (2010). Qualidade de serviços na manutenção de utilidades: uma análise de percepção dos clientes internos conduzida em uma empresa de manufatura. Exacta, 8(2), 157–168. https://doi.org/10.5585/exacta.v8i2.2012

Edição

v. 8 n. 2 (2010): (Mai-Ago)

Seção

Artigos

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