Qualidade de serviços na manutenção de utilidades: uma análise de percepção dos clientes internos conduzida em uma empresa de manufatura
Carlos Alberto Mitsuo Fujii, Paulo Augusto Cauchick Miguel, Felipe Araujo Calarge
Resumo
Este trabalho tem como proposta analisar as dimensões da qualidade dos serviços internos prestados por uma empresa subcontratada de serviços de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura na cidade de São Paulo. Foi conduzido um levantamento de campo, de natureza exploratória, por meio de uma coleta de dados utilizando um questionário com uma adaptação da escala SERVQUAL. Esta escala compara as expectativas dos clientes e sua percepção em relação a dimensões da qualidade (atributos) associadas à natureza dos serviços. Os dados foram estatisticamente analisados e a diferença entre expectativa e percepção dos clientes (gap ou lacuna) foi medida em relação a cada dimensão. A conclusão obtida foi que em uma das dimensões analisadas, o gap foi nulo (diferença igual a zero). Contudo, em todas as outras dimensões, o nível de qualidade ficou abaixo do esperado, o que demonstra que existem oportunidades de melhoria na qualidade dos serviços prestados pela empresa de manutenção.
Palavras-chave
Clientes internos. Qualidade em serviços. SERVQUAL.
DOI:
https://doi.org/10.5585/exacta.v8i2.2012
Direitos autorais
Tempo médio entre a submissão e primeira resposta de avaliação: 120 dias
Exacta – Engenharia de Produção
e-ISSN: 1983-9308
ISSN: 1678-5428
www.revistaexacta.org.br
Exacta ©2022 Todos os direitos reservados.

Este obra está licenciada com uma Licença
Creative Commons Atribuição-NãoComercial-CompartilhaIgual 4.0 Internacional