Relationship Process Map in services: a tool to enhance the management of relationship interactions

Noel Torres Júnior; Dario Ikuo Miyake; Victor de Oliveira Campello; Pedro Henrique Pereira de Castro

doi:10.5585/2025.26677

Autores

Noel Torres Júnior Universidade Federal de Minas Gerais, Departamento de Ciências Admnistrativas, Belo Horizonte, MG, Brasil https://orcid.org/0000-0001-5629-3592
Dario Ikuo Miyake Universidade de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil https://orcid.org/0000-0002-9452-1338
Victor de Oliveira Campello Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil https://orcid.org/0009-0001-0015-1891
Pedro Henrique Pereira de Castro Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil https://orcid.org/0009-0002-7261-328X

DOI:

https://doi.org/10.5585/2025.26677

Palavras-chave:

mapa do processo de relacionamento, relacionamento em serviços, qualidade do relacionamento, ferramentas de representação de serviços, transformação digital

Resumo

Valorizar os clientes regulares é fundamental para criar relacionamentos fortes e duradouros. Isso cria fidelidade e permite que as empresas ofereçam serviços personalizados e antecipem as suas necessidades futuras. No entanto, as ferramentas de gerenciamento de serviços disponíveis não consideram como as interações são moldadas e como as informações são registradas durante relacionamentos contínuos e de médio a longo prazo. Este artigo propõe uma ferramenta chamada "Mapa do Processo de Relacionamento" (MPR), que tem como objetivo descrever o processo de serviço, considerando como o relacionamento é formado. A ferramenta MPR ajuda a gerenciar os serviços ao descrever o relacionamento da empresa com o cliente. Ela identifica as ações registradas e sugere mudanças para aprimorar o gerenciamento do relacionamento com o cliente. Ela pode ser usada para aprimorar o gerenciamento da qualidade do serviço e fornecer uma base racional para o marketing externo. A ferramenta MPR pode identificar deficiências no processo de serviço e lacunas no monitoramento das interações com o cliente, o que pode ajudar a desenvolver novos mecanismos de verificação para fortalecer as práticas de monitoramento.

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Biografia do Autor

Noel Torres Júnior, Universidade Federal de Minas Gerais, Departamento de Ciências Admnistrativas, Belo Horizonte, MG, Brasil

Graduação em Engenharia Mecânica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1991), especialização em Gestão Estratégica pela Universidade Federal de Minas Gerais (1998), especialização em Engenharia da Qualidade pela Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais (1994), Especialização em Estatística pela Universidade Federal de Minas Gerais (2012), Foi Engenheiro e Auditor da Qualidade pela Sociedade Americana de Qualidade (ASQ/USA), mestre em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e doutor em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (2007). Atualmente é Professor Associado da Universidade Federal de Minas Gerais. Tem experiência na área de Administração da Produção, trabalhando como Engenheiro da Qualidade, de Processos e consultor. Atuando principalmente nos seguintes temas: Gestão de Serviços, Gestão de operações de serviços, Gestão da Qualidade, Análise e Modelagem de Processos.

Dario Ikuo Miyake, Universidade de São Paulo, São Paulo, SP, Brasil

Possui graduação em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (1984), mestrado em Engenharia de Produção pela Universidade de São Paulo (1993) e doutorado em Industrial Engineering & Management pelo Tokyo Institute of Technology (1998). Realizou estágio pós-doutoral na University of Tokyo (2004) como bolsista FAPESP. É professor assistente doutor (MS-3.2) da Universidade de São Paulo e membro do Núcleo de Gestão de Operações e Logística (GOL) cadastrado junto ao Diretório dos Grupos de Pesquisas no Brasil do CNPq. É membro do Conselho Editorial da revista Pesquisa & Desenvolvimento em Engenharia de Produção (UNIFEI) e assessor ad-hoc da FAPESP. Prestou colaborações como revisor a periódicos nacionais como Production (ABEPRO), Revista de Administração (USP), Gestão e Produção (UFSCar) e Review of Business Management (RBGN) e internacionais e como assessor ad-hoc para instituições como FAPESP, CNPq, CAPES, FAPEMIG, FAPERGS e AOTS (Japão). Participou da fundação do Instituto de Gestão de Desenvolvimento do Produto (IGDP). Antes de ingressar na USP trabalhou nas Indústrias Villares e na Nippondenso (Japão) e foi pesquisador do Production Engineering Lab da Universidade de Kyoto (Japão). Tem experiência na área de Engenharia de Produção, com ênfase em Gerência da Produção, atuando principalmente nos seguintes temas: metodologias voltadas à promoção da Excelência Operacional (Produção Enxuta/Lean, Seis Sigma, Total Productive Maintenance/TPM) em sistemas de manufatura e serviços, simulação de eventos discretos. Entre 2000 e 2009 coordenou o Fórum Lean junto ao Departamento de Engenharia de Produção da Poli-USP. É membro da Sociedade Alumni dos ex-bolsistas da AOTS. Possui certificação de Green Belt pela 6 Sigma College da General Electric (GE) Brasil.

Victor de Oliveira Campello, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil

Graduação em Engenharia de Produção pela UFMG.

Pedro Henrique Pereira de Castro, Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, MG, Brasil

Graduação em Engenharia de Produção pela UFMG.

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