Relação entre a hospitalidade na cultura organizacional e a satisfação na resolução de problemas dos consumidores

Iva Monique Cassiano de Lima; Rodrigo Cunha da Silva; Carla Cristina Caturani; Paulo Sérgio Gonçalves de Oliveira

doi:10.5585/2025.26987

Autores

Iva Monique Cassiano de Lima Anhembi Morumbi University https://orcid.org/0009-0003-4736-5015
Rodrigo Cunha da Silva Anhembi Morumbi University https://orcid.org/0000-0002-0730-7801
Carla Cristina Caturani Anhembi Morumbi University https://orcid.org/0009-0001-5584-2534
Paulo Sérgio Gonçalves de Oliveira Anhembi Morumbi University https://orcid.org/0000-0001-9122-4904

DOI:

https://doi.org/10.5585/2025.26987

Palavras-chave:

Hospitalidade, gestão de pessoas, cultura organizacional

Resumo

Este estudo busca identificar a associação entre a cultura de hospitalidade organizacional e o grau de satisfação do consumidor nas ocasiões em que há reclamação sobre os serviços prestados e, consequentemente, ruptura na relação anfitrião-hóspede. As 30 organizações escolhidas para este estudo tinham cadastro ativo nas plataformas de carreiras Indeed e Reclame Aqui em março de 2023. Eram de diferentes setores da economia de serviços. Na plataforma Indeed, foram selecionadas as 20 avaliações mais recentes de colaboradores e ex-funcionários, contemplando notas de satisfação geral com o ambiente de trabalho e respostas abertas. A amostra desta pesquisa contou com 600 respondentes. Foi criado um algoritmo para classificar a presença dos termos-chave da cultura de hospitalidade e em seguida a associação com os índices de satisfação sobre os serviços dessas empresas. Como resultado, constatou-se que a cultura de hospitalidade organizacional está associada ao grau de satisfação, resolução de problemas, fidelização e retorno de novos negócios por parte dos clientes. Os resultados desta pesquisa oferecem novas evidências sobre a relação entre satisfação do consumidor, taxa de solução e novos negócios em diferentes setores. Além disso, traz achados empíricos e um método para organizações prestadoras de serviços que buscam diagnosticar e gerir sua cultura organizacional, independente do setor de atuação.

Biografia do Autor

Iva Monique Cassiano de Lima, Anhembi Morumbi University

Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi, possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getulio Vargas, pós graduação em administração pela Fundação Getulio Vargas, licenciatura em Pedagogia pela Faculdade de Educação e Tecnologia Thereza Porto Marques e Letras pela Faculdade Claretiano. Atualmente é docente da Universidade Anhembi Morumbi e docente técnica pela Proz Educação. Tem experiência na área de Administração.

Rodrigo Cunha da Silva, Anhembi Morumbi University

Doutor e pós-doutor em Administração pela Universidade de São Paulo. Professor do programa de pós-graduação em Hospitalidade (mestrado e doutorado) na Universidade Anhembi Morumbi. Atualmente, também é analista de gestão de pessoas sênior na EDP.

Carla Cristina Caturani, Anhembi Morumbi University

Graduada em Administração de Empresas com ênfase em Gestão de Negócios pela Faculdade Sumaré , MBA em Controladoria , Pós em Ensino a Distância - EAD ( 2014 ). Possui experiência na área Administrativa e educacional , atuando como tutora de EAD na Universidade Anhembi Morumbi e no Centro Universitário Senac. Além disso, possui experiência na área administrativa e comercial de empresas de grande e médio porte.

Paulo Sérgio Gonçalves de Oliveira, Anhembi Morumbi University

Doutor em Engenharia de Produção – Universidade Metodista de Piracicaba (Unimep) e realizou Pós-doutoral em Engenharia de Produção – Escola Politécnica da Universidade de São Paulo (USP). Atualmente é Professor e Pesquisador do Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade (Mestrado e Doutorado) e do Mestrado Profissional de Gestão de Alimentos e Bebidas da Universidade Anhembi Morumbi.

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