Relação entre a hospitalidade na cultura organizacional e a satisfação na resolução de problemas dos consumidores

Iva Monique Cassiano de Lima; Rodrigo Cunha da Silva; Carla Cristina Caturani; Paulo Sérgio Gonçalves de Oliveira

doi:10.5585/2025.26987

Authors

Iva Monique Cassiano de Lima Anhembi Morumbi University https://orcid.org/0009-0003-4736-5015
Rodrigo Cunha da Silva Universidade Anhembi Morumbi https://orcid.org/0000-0002-0730-7801
Carla Cristina Caturani Universidade Anhembi Morumbi https://orcid.org/0009-0001-5584-2534
Paulo Sérgio Gonçalves de Oliveira Universidade Anhembi Morumbi https://orcid.org/0000-0001-9122-4904

DOI:

https://doi.org/10.5585/2025.26987

Keywords:

hospitality, people management, organizational culture

Abstract

This study seeks to identify the association between organizational hospitality culture and the degree of consumer satisfaction on occasions when there is a complaint about the services provided and, consequently, disruption in the host-guest relationship. The 30 organizations chosen for this study had active registration on the Indeed and Reclame Aqui careers platforms in March 2023. They were from different sectors of the service economy. On the Indeed platform, the 20 most recent reviews from employees and former employees were selected, covering notes on overall satisfaction with the work environment and open responses. The sample of this research included 600 respondents. An algorithm was created to classify the presence of the key terms of the culture of hospitality and then the association with the satisfaction indexes about the services of these companies as a result, it was found that organizational hospitality culture is associated with the degree of satisfaction, problem solving, loyalty and return for new business by customers. The results of this research offer new evidence on the relationship between consumer satisfaction, solution rate and new business in different sectors. In addition, it brings empirical findings and a method for service organizations that seek to diagnose and manage their organizational culture, regardless of the sector of activity.

Author Biographies

Iva Monique Cassiano de Lima, Anhembi Morumbi University

Master in Hospitality from Anhembi Morumbi University, MBA in Human Resources Management from Fundação Getulio Vargas, postgraduate degree in administration from Fundação Getulio Vargas, degree in Pedagogy from the Thereza Porto Marques Faculty of Education and Technology and Literature from Faculdade Claretiano. She is currently a professor at Anhembi Morumbi University and a technical teacher at Proz Educação. She has experience in the area of Administration.

Rodrigo Cunha da Silva, Universidade Anhembi Morumbi

PhD and post-doctorate in Administration from the University of São Paulo. Professor of the postgraduate program in Hospitality (master's and doctorate) at Anhembi Morumbi University. Currently, he is also a senior people management analyst at EDP.

Carla Cristina Caturani, Universidade Anhembi Morumbi

Graduated in Business Administration with emphasis in Business Management from Faculdade Sumaré, MBA in Controllership, Postgraduate in Distance Learning - EAD (2014). Has experience in the Administrative and educational area, working as a EAD tutor at Universidade Anhembi Morumbi and Centro Universitário Senac. In addition, has experience in the administrative and commercial area of large and medium-sized companies.

Paulo Sérgio Gonçalves de Oliveira, Universidade Anhembi Morumbi

PhD in Production Engineering from the Methodist University of Piracicaba (Unimep) and completed a Postdoctoral degree in Production Engineering from the Polytechnic School of the University of São Paulo (USP). He is currently a Professor and Researcher in the Postgraduate Program in Hospitality (Master's and Doctorate) and the Professional Master's in Food and Beverage Management at the Anhembi Morumbi University.

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