A Influência da Gestão de Projetos na Qualidade de Serviços Prestados no Caixa: Um Projeto Desenvolvido em uma Empresa Varejista.

Lorene Carvalho Bitencourt; Marcos Paixão Garcez

doi:10.5585/gep.v4i1.136

Authors

Lorene Carvalho Bitencourt Uninove
Marcos Paixão Garcez Uninove

DOI:

https://doi.org/10.5585/gep.v4i1.136

Keywords:

Gestão de Projetos, Qualidade de Serviços, Varejo.

Abstract

Many companies are triggered to differentiate the quality of its services to meet customer expectations. This study reports the development of a project occurred in a Brazilian retailer, which was motivated by customer satisfaction surveys with customers. The theme is relevant, as the sector is one of the most dynamic of the Brazilian economy. The report presents nuances of development, the need for use of project management techniques and the search for the promotion of quality service culture. The results suggest that customer satisfaction can be influenced by project management.

DOI: 10.5585 / gep.v4i1.136

Author Biographies

Lorene Carvalho Bitencourt, Uninove

Gestão de Projetos

Marcos Paixão Garcez, Uninove

Gestão de Projetos

References

Carpinetti, L. C. R, Miguel, P. A. C., & Gerolamo, M. C. (2011). Gestão da qualidade ISO 9001:2008: princípios e requisitos. (4a ed.). São Paulo: Atlas.

Carvalho, M. M, Paladini, E. P., Bouer, G., Ferreira, J. J. A., Miguel, P. A. C., Samohyl, R. W., & Rotondaro, R. G. (2012). Gestão da qualidade. (2a ed.). Rio de janeiro: Elsevier.

Carvalho, M. M., & Rabechini Jr, R. (2011). Fundamentos em Gestão de Projetos: Construindo Competências para Gerenciar Projetos. (3a ed.). São Paulo: Atlas.

Fosberg, K., Mooz, H., & Cotterman, H. (2005). Visualizing Project Management: models and frameworks for mastering complex systems. (3rd ed.). New York: John Wiley & Sons.

Ika, L. A. (2009). Project Sucess as a topic in project management journals. Project Management Journal, 40 (4), pp. 06-19.

Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística [IBGE]. Pesquisa Mensal de Comércio. Recuperado em 15 de outubro de 2012, de ftp://ftp.ibge.gov.br/Comercio_e_Servicos/Pesquisa_Mensal_de_Comercio/Fasciculo_Indicadores_IBGE/pmc_201208caderno.pdf

Juran, J. M. (2011). A Qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning.

International Standard. (2003). ISO 10006. Quality management systems – Guidelines for quality management in projects. (2nd ed.). Geneva: ISO Copyright office.

Kerzner, H. (2011). Gerenciamento de Projetos: uma abordagem sistêmica para planejamento, programação e controle. (10a Ed. rev.). São Paulo: Editora Blucher.

Lovelock, C., Wirtz, J., Hemzo & M. A. (2011). Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. (7a ed). São Paulo: Pearson Prentice Hall.

Mattar, F. N. (2011). Administração de varejo. Rio de Janeiro: Elsevier.

Miguel, P. A. C. (2009). QFD no desenvolvimento de novos produtos: um estudo sobre a sua introdução em uma empresa adotando a pesquisa-ação como abordagem metodológica. Produção, 19 (1), pp. 105-128.

Pinto, S. H. B, & Carvalho, M. M. (2006). Implementação de programas de qualidade: Um survey em empresas de grande porte no Brasil. Gestão&Produção. 13 (2), pp.191-203

Piscopo, M. R., João, B. do N., & Thamhain, H. J. (2012). The value net, the Delta model, and the aeronautics industry. Revista Ibero-Americana de Estratégia, 11(2), 5–33.

Prietro, V. C., Prietro, E., & Carvalho, M. M. (2005). Implementação de Sistemas da Qualidade: uma visão por projetos. XII Simpósio de Engenharia de Produção. Bauru, São Paulo, SP.

Project Management Institute [PMI]. (2008). A Guide to the project management body of knowledge (PMBoK Guide) (4rd ed.). Newtown Square: Four Campus Boulevard.

Rinaldi, J. G. S. (2007). A Importância da Rapidez de Atendimento nos Caixas de Supermercados: um estudo de caso utilizando um modelo analítico de filas com trocas. Tese de doutorado, Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, SP, Brasil. Disponível: http://www.bdtd.ufscar.br/htdocs/tedeSimplificado/tde_arquivos/neto@200.136.241.56/1/TDE-2007-11-28T07:26:48Z-1650/Publico/TeseJGSR.pdf

Shenhar, A. J., & Dvir, D. (2010). Reinventando Gerenciamento de Projetos: A abordagem Diamante ao crescimento e inovação bem–sucedidos. São Paulo: M.Books.

Thiollent, M. (2009). Pesquisa-ação nas organizações. (2a ed.). São Paulo: Atlas.