Tipos de Falhas, Práticas de Recuperação e a Fidelização de Clientes de Serviços Hospitalares

Autores

  • Juliana Kucht Campos Technische Universitat Berlin (TUB)
  • Kleber Fossati Figueiredo Instituto COPPEAD de Administração
  • Claudia Affonso Silva Araujo Instituto COPPEAD de Administração

DOI:

https://doi.org/10.5585/rgss.v2i2.74

Palavras-chave:

Hospital, Recuperação do Serviço, Falhas em Serviços de Saúde, Fidelização de Clientes.

Resumo

Este artigo apresenta resultados de pesquisa realizada em dois hospitais de Vitória, ES, Brasil, procurando compreender como clientes de serviços de saúde percebem a ocorrência de falhas e as práticas de recuperação adotadas. Utilizando a Técnica do Incidente Crítico, foram analisadas 311 entrevistas pessoais. As 555 falhas de serviços identificadas foram classificadas de acordo com o modelo proposto com base na revisão de literatura. Em apenas 2% dos relatos, os esforços de recuperação foram satisfatórios na percepção dos clientes. Apesar desse baixo percentual, 62% dos clientes recomendariam os serviços do hospital onde a falha ocorreu.

DOI: 10.5585/rgss.v2i2.74

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Biografia do Autor

Juliana Kucht Campos, Technische Universitat Berlin (TUB)

Doutoranda na Technische Universitat Berlin (TUB) com linha de pesquisa Sustainable Supply Chain Management. Possui mestrado em Administração de Empresas pelo Instituto Coppead - Universidade Federal do RJ (2007) com dissertação sobre Falhas e práticas de recuperação de serviços e seu impacto na fidelização de clientes de serviços hospitalares. Possui graduação em Administração pela Universidade Federal do ES (2005). Tem como principais linhas de pesquisa Gestão de Serviços de Saúde, Supply Chain Management e Sustentabilidade na cadeia produtiva. Atualmente é professora em cursos de MBA pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) e pela FUCAPE Business School, além de tutora online para cursos à distância da FGV. Foi professora do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo (IFES) e da Universidade Federal do ES para curso de Engenharia de Produção. Já atuou em projetos de consultoria pela Macroplan na Secretaria de Saude do Estado do ES (SESA), e pela Deloitte Touche Tohmatsu Consulting em projetos na Petrobras - Holding, Subsidiárias, Controladas e Unidades no exterior.

Kleber Fossati Figueiredo, Instituto COPPEAD de Administração

Possui doutorado em Administração pelo Instituto de Estúdios Superiores de la Empresa (1987), mestrado em Administração pelo Instituto COPPEAD de Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (1979), especialização pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (1976) e graduação pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1967). Atualmente é Professor Associado II da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), Diretor do COPPEAD/UFRJ e coordenador do Centro de Estudos em Gestão de Serviços de Saúde do COPPEAD/UFRJ, que reúne pesquisadores em projetos multifuncionais ligados à gestão de saúde e é financiado, a fundo perdido e sem contrapartida de prestação de serviços, com recursos da Amil. Atua como consultor ad hoc da CAPES e do CNPq e avalia regularmente artigos para periódicos e eventos nacionais e internacionais. Foi editor de casos de ensino da RAC - Revista de Administração Contemporânea (2008 a 2011). Já orientou mais de cinquenta dissertações de mestrado. Foi professor visitante no Instituto de Empresa em Madrid (1999, 2000, 2002, 2003, 2004, 2006, 2008 e 2010).

Claudia Affonso Silva Araujo, Instituto COPPEAD de Administração

Professora Adjunta do Instituto COPPEAD de Administração, da Universidade Federal do Rio de Janeiro - COPPEAD/UFRJ. Chefe de Área de Operações, Tecnologia e Logística (OTL) do COPPEAD/UFRJ e Coordenadora do Centro de Estudos em Gestão de Serviços de Saúde - CESS/COPPEAD/UFRJ, tendo como uma das linhas de pesquisa a análise dos processos de doação e transplantes de órgãos, com foco em pessoas (atitudes e comportamentos) e procedimentos (redução de desperdícios e de tempos - abordagem lean aplicada ao processo). Possui Doutorado em Administração pelo Instituto COPPEAD de Administração (2005), Mestrado em Administração pelo Instituto COPPEAD de Administração (1996) e Graduação em Economia pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro PUC/RJ (1993). Pesquisadora visitante da Maryland University (Estados Unidos) em 2004. Tem experiência na área de Gerência de Operações de Serviços, atuando principalmente nos seguintes temas: gestão da qualidade em serviços, gestão de serviços de saúde, gestão do clima interno em organizações de saúde.

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Publicado

2013-12-01

Como Citar

Campos, J. K., Figueiredo, K. F., & Araujo, C. A. S. (2013). Tipos de Falhas, Práticas de Recuperação e a Fidelização de Clientes de Serviços Hospitalares. Revista De Gestão Em Sistemas De Saúde, 2(2), 03–29. https://doi.org/10.5585/rgss.v2i2.74

Edição

v. 2 n. 2 (2013)

Seção

Artigos

Licença

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