Análise da Disciplina de Filas no Atendimento ao Cidadão em Agências da Previdência Social: um Estudo de Caso

Resumo

O presente trabalho descreve um estudo sobre a disciplina de filas em uma Agência da Previdência Social (APS). Com o propósito de sugerir melhorias no atendimento que implicassem a redução dos tempos de espera e na otimização do fluxo do processo, foi realizado um estudo de caso em uma das agências existentes no estado do Rio Grande do Sul. Os dados foram coletados mediante técnica de observação estruturada e analisados estatisticamente. Como instrumento de intervenção, foram utilizadas as ferramentas disponibilizadas pela Teoria das Filas, como Levantamento dos Elementos, Medidas de Efetividade do Sistema, Características de uma Fila e Análises dos Processos de Chegada e de Atendimento. Quanto aos resultados, foi possível determinar os processos de chegada, atendimento e saída, e a proximidade com um modelo de serviço descrito na teoria das filas, o que permitiu estabelecer um perfil do comportamento das filas da agência.