Analysis of Queue Discipline in Services to Citizens in Social Security Agencies: A Case Study

Authors

  • André Andrade Longaray Universidade Federal do Rio Grande - FURG Programa de Pós-Graduação em Administração - PPGA/ICEAC/FURG
  • Anne Caroline dos Santos Instituto Nacional do Seguro Social - INSS APS Atendimento de Demandas Judiciais - POA
  • Paulo Roberto Munhoz Universidade Federal do Rio Grande - FURG
  • Tiago Machado Castelli Universidade Federal do Rio Grande - FURG

DOI:

https://doi.org/10.5585/rgss.v5i1.166

Keywords:

Queuing theory, service to citizens, social security

Abstract

This paper describes a study on the Queuing Theory in a Social Security Agency (SSA). In order to suggest improvements in services so as to reduce waiting time and optimise process flow, a case study was conducted in a SSA in the State of Rio Grande do Sul. The data were collected through structured observation techniques and statistically analyzed. As an intervention instrument, tools used were the ones provided by the Queuing Theory, such as Single Queuing Nodes, Service Disciplines, Queueing Networks and Arrival and Service Processes. As a result, it was possible to determine the arrival processes, customer service and output, as well as the proximity to a service model as described in queuing theory, which allowed us to establish a profile of queue behaviour at the Agency.

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Author Biography

Tiago Machado Castelli, Universidade Federal do Rio Grande - FURG

Graduado em Administração, Bolsista FAPERGS.

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Published

2016-06-01

How to Cite

Longaray, A. A., Santos, A. C. dos, Munhoz, P. R., & Castelli, T. M. (2016). Analysis of Queue Discipline in Services to Citizens in Social Security Agencies: A Case Study. Revista De Gestão Em Sistemas De Saúde, 5(1), 105–119. https://doi.org/10.5585/rgss.v5i1.166

Issue

Vol. 5 No. 1 (2016): Janeiro-Junho

Section

Articles

License

Copyright (c) 2019 Revista de Gestão em Sistemas de Saúde – RGSS

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