Dimensões da qualidade dos serviços no contexto de um laboratório de construção civil no Brasil
DOI:
https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.14746Palavras-chave:
Dimensões da qualidade do serviço, Qualidade do serviço, Satisfação do cliente, Laboratório tecnológicoResumo
O objetivo desta pesquisa foi o de comparar as dimensões da qualidade do serviço de um laboratório de tecnologia de materiais de construção civil a partir da perspectiva dos clientes de serviços de corpo de prova de concreto e rompimento de tijolos cerâmicos. Foram realizadas múltiplas análises de regressão a partir dos resultados das dimensões de qualidade mais importantes resultantes da percepção dos clientes, obtidas a partir de quatro estudos anteriores, que aplicaram análise fatorial. Os valores obtidos nas análises fatoriais e de regressão foram correlacionados com o objetivo de identificar resultados semelhantes nas análises. Os resultados apontam que os atributos relacionados com o atendimento personalizado, informação sobre os resultados do ensaio, bem como o comprometimento dos funcionários, são considerados os mais importantes na percepção dos clientes. Assim, foi possível identificar fragilidades no serviço realizado e propor melhorias e, desta forma, maximizar a satisfação do cliente. Como limitação do estudo, é apontado o tamanho da amostra, que poderia ter influenciado os resultados encontrados, influenciando também os procedimentos metodológicos nas análises de regressão.
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