Dimensões da qualidade dos serviços no contexto de um  laboratório de construção civil no Brasil

Suélen Bebber; Marcelo Benetti Correa da Silva; Taila da Silveira; Gabriel Sperandio Milan

doi:10.5585/exactaep.2021.14746

Autores

Suélen Bebber Universidade de Caxias do Sul - UCS. Caxias do Sul, Rio Grande do Sul https://orcid.org/0000-0003-2396-1106
Marcelo Benetti Correa da Silva Universidade de Caxias do Sul - UCS. Caxias do Sul, Rio Grande do Sul https://orcid.org/0000-0002-3652-6456
Taila da Silveira Universidade de Caxias do Sul - UCS.Caxias do Sul, Rio Grande do Sul http://orcid.org/0000-0002-2463-8135
Gabriel Sperandio Milan Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS. São Leopoldo, Rio Grande do Sul https://orcid.org/0000-0003-3480-2653

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.14746

Palavras-chave:

Dimensões da qualidade do serviço, Qualidade do serviço, Satisfação do cliente, Laboratório tecnológico

Resumo

O objetivo desta pesquisa foi o de comparar as dimensões da qualidade do serviço de um laboratório de tecnologia de materiais de construção civil a partir da perspectiva dos clientes de serviços de corpo de prova de concreto e rompimento de tijolos cerâmicos. Foram realizadas múltiplas análises de regressão a partir dos resultados das dimensões de qualidade mais importantes resultantes da percepção dos clientes, obtidas a partir de quatro estudos anteriores, que aplicaram análise fatorial. Os valores obtidos nas análises fatoriais e de regressão foram correlacionados com o objetivo de identificar resultados semelhantes nas análises. Os resultados apontam que os atributos relacionados com o atendimento personalizado, informação sobre os resultados do ensaio, bem como o comprometimento dos funcionários, são considerados os mais importantes na percepção dos clientes. Assim, foi possível identificar fragilidades no serviço realizado e propor melhorias e, desta forma, maximizar a satisfação do cliente. Como limitação do estudo, é apontado o tamanho da amostra, que poderia ter influenciado os resultados encontrados, influenciando também os procedimentos metodológicos nas análises de regressão.

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Biografia do Autor

Suélen Bebber, Universidade de Caxias do Sul - UCS. Caxias do Sul, Rio Grande do Sul

Programa de Pós Graduação em Administração, Doutorado em Administração: Inovação e Competitividade. Mestre em Administração. Universidade de Caxias do Sul - UCS. Caxias do Sul, Rio Grande do Sul

Marcelo Benetti Correa da Silva, Universidade de Caxias do Sul - UCS. Caxias do Sul, Rio Grande do Sul

Programa de Pós Graduação em Administração, Doutorado em Administração: Estratégia e Operações. Mestre em Administração. Universidade de Caxias do Sul - UCS.Caxias do Sul, Rio Grande do Sul

Taila da Silveira, Universidade de Caxias do Sul - UCS.Caxias do Sul, Rio Grande do Sul

Programa de Pós Graduação em Administração, Mestrado em Administração: Estratégia e Operações. Graduada em Engenharia Civil. Universidade de Caxias do Sul - UCS.Caxias do Sul, Rio Grande do Sul

Gabriel Sperandio Milan, Universidade do Vale do Rio dos Sinos – UNISINOS. São Leopoldo, Rio Grande do Sul

Universidade do Vale do Rio dos Sinos

Professor e pesquisador na UNISINOS, ligado ao PPG em Gestão e Negócios (Mestrado e Doutorado Profissionais) e ao PPG em Engenharia de Produção e Sistemas (Mestrado e Doutorado Acadêmicos).

Bolsista de Produtividade em Pesquisa pelo CNPq - Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico. Consultor e membro de Conselhos de Administração de empresas.

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