Otimização do atendimento negocial em uma agência bancária

Luis Fernando Gonçalves, Juliano César Rodrigues Vale

Resumo


Este estudo teve o objetivo de promover a adequação dos tempos de atendimento de uma agência bancária à Lei das Filas, com espera máxima (tempos-alvo) de 20 minutos em dias normais e de 30 minutos em dias de pico. Sendo assim, o objetivo do estudo é desenvolver um modelo computacional capaz de otimizar o tempo de atendimento em uma agencia bancária. Os dados foram coletados por meio do “Banco A”, referem-se ao mês de agosto de 2019 e contêm 587 atendimentos. Após a obtenção dos dados rítmicos de chegada e atendimento de clientes, o número ideal de servidores foi calculado para adequação do atendimento aos tempos-alvo. O sistema em modelagem, para efeito dos cálculos iniciais, será assumido como um modelo do tipo MMc. A disciplina adotada para a fila é FIFO (First In, First Out), em que o primeiro a chegar é o primeiro a ser atendido. Foram estudadas distribuições probabilísticas dos ritmos, a agência foi modelada no FlexSim e diversos cenários foram testados. Os tempos reais com esperas de até 64 e 48 minutos, dias de pico e dias normais, respectivamente, coletados no sistema do banco (cenário atual) foram reduzidos para até 28 e 19 minutos, respectivamente, nos cenários simulados. As contribuições sociais e de gestão deste trabalho residem na redução do tempo de atendimento da agência, com impacto positivo na satisfação do cliente, aumento da eficiência e melhor aproveitamento do quadro funcional.


Palavras-chave


Teoria das filas; Simulação de eventos discretos; FlexSim; Bancos; Lei das filas

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DOI: https://doi.org/10.5585/iptec.v10i1.21043

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