A Percepção da Inovação no Contexto de Serviços e sua Influência na Satisfação e Lealdade do Cliente

Autores

  • Nicoli Wanderley Amaral Universidade Estadual do Ceará - UECE
  • Marcio de Oliveira Mota Universidade de Fortaleza - UNIFOR
  • Ana Augusta Ferreira de Freitas Universidade Estadual do Ceará - UECE
  • Sergio Botelho Junior Universidade Estadual do Ceará - UECE

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2482

Palavras-chave:

Inovação em Serviços, Satisfação, Lealdade.

Resumo

A satisfação e lealdade do cliente são benefícios gerenciais almejados por grande parte das organizações. No contexto de serviços, a literatura prevê alguns antecedentes para estes benefícios visando melhor atingi-los. Porém, ainda existem algumas lacunas quanto aos antecedentes da satisfação e lealdade nesse setor. Este artigo, portanto, investiga a inovação percebida pelo consumidor no setor de serviços como antecedente de tais benefícios. Os resultados alcançados através da utilização de métodos quantitativos de modelagem em equações estruturais sugerem fortes relações entre a inovação percebida em serviços e os construtos satisfação e lealdade.

DOI:10.5585/remark.v12i1.2482

Biografia do Autor

Nicoli Wanderley Amaral, Universidade Estadual do Ceará - UECE

Mestre pela Universidade Estadual do Ceará - UECE

Marcio de Oliveira Mota, Universidade de Fortaleza - UNIFOR

Doutor em administração de empresas pela Universidade de Fortaleza - UNIFOR

Ana Augusta Ferreira de Freitas, Universidade Estadual do Ceará - UECE

Doutora pela Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC

Sergio Botelho Junior, Universidade Estadual do Ceará - UECE

Mestrando em administração de empresas pela Universidade Estadual do Ceará - UECE

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Publicado

14.05.2013

Como Citar

Amaral, N. W., Mota, M. de O., de Freitas, A. A. F., & Junior, S. B. (2013). A Percepção da Inovação no Contexto de Serviços e sua Influência na Satisfação e Lealdade do Cliente. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 12(1), 26–50. https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2482

Edição

v. 12 n. 1 (2013): Janeiro - Março

Seção

Artigos