Influências do Comércio Eletrônico B2B no Processo de Atendimento de Pós-Vendas no Segmento de Bens de Capital: Estudo de Caso em uma Empresa Representante de Equipamentos Pesados

Autores

  • Tiago Correa do Amaral UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba
  • João Batista de Camargo Junior UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba
  • Andrea Kassouf Pizzinatto UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba
  • Teresa Cristina Dias de Toledo Pitombo UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v14i2.2933

Palavras-chave:

Estratégias competitivas, pós-vendas, Marketing de relacionamento, comércio eletrônico, tecnologia de informação e comunicação

Resumo

Estratégias competitivas são identificadas como norteadoras e pontos divergentes entre as empresas, que por sua vez garantem a evolução do mercado. Mais especificamente no setor de bens de capital, a necessidade de se diferenciar em suporte se traduz na exigência em disponibilidade de máquina, pois somente assim é possível proporcionar o retorno sobre o investimento realizado na aquisição do equipamento. O atendimento em pós-vendas, que visa suportar o produto em condições operacionais, é um relacionamento de longo prazo e que deve ser realizado com excelência com o intuito de proporcionar segurança e confiança e, consequentemente, fidelizar o cliente. A agilidade desse atendimento e o provisionamento de soluções rápidas é essencial para o consumidor e, por isso, a hipótese que o comércio eletrônico pode agregar valor nesse processo foi testada em uma empresa representante de equipamentos pesados de mais de 70 anos de mercado. A pesquisa foi conduzida através de entrevistas exploratórias com profissionais que atuam diretamente no relacionamento com clientes do segmento de equipamentos pesados para construção. Portanto, o objetivo desse trabalho foi identificar como o comércio eletrônico pode influenciar na qualidade de atendimento, velocidade de resposta e redução de custos no processo de atendimento em pós-vendas nas relações B2B. Os resultados apontam que a efetiva implantação de uma ferramenta de tecnologia da informação, como o comércio eletrônico, pode proporcionar vantagens competitivas através de um atendimento assertivo e otimizado em pós vendas.

Biografia do Autor

Tiago Correa do Amaral, UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba

Mestrando do Programa de Mestrado e Doutorado em Administração da Unimep - PPGA

João Batista de Camargo Junior, UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba

Programa de Mestrado e Doutorado em Administração da Unimep - PPGA

Andrea Kassouf Pizzinatto, UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba

Programa de Mestrado e Doutorado em Administração da Unimep - PPGA

Teresa Cristina Dias de Toledo Pitombo, UNIMEP - Universidade Metodista de Piracicaba

Programa de Mestrado e Doutorado em Administração da Unimep - PPGA

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Publicado

30.06.2015

Como Citar

do Amaral, T. C., de Camargo Junior, J. B., Pizzinatto, A. K., & Pitombo, T. C. D. de T. (2015). Influências do Comércio Eletrônico B2B no Processo de Atendimento de Pós-Vendas no Segmento de Bens de Capital: Estudo de Caso em uma Empresa Representante de Equipamentos Pesados. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 14(2), 223–236. https://doi.org/10.5585/remark.v14i2.2933

Edição

Seção

Artigos