Gerenciamento de Processos: Estudo em uma Organização Hospitalar Catarinense

Resumo

O gerenciamento de processos contribui para a redução de custos e melhoria do desempenho das organizações. O objetivo deste trabalho é mostrar o mapeamento e o redesenho de um processo empresarial com vistas ao seu gerenciamento, sendo estudado o processo de faturamento de uma organização hospitalar catarinense. A pesquisa, descritiva e exploratória, com abordagem qualitativa, foi realizada a partir de levantamento bibliográfico, documental e aplicada com o estudo de um caso único – um processo de faturamento, que envolve várias áreas funcionais da organização. Elaborou-se o fluxograma do processo de faturamento, com a identificação de rupturas, sendo então este redesenhado, com vistas à sugestão de implementação dessas melhorias. A partir do redesenho de processos são sugeridos indicadores de desempenho para monitorar os aspectos críticos, de modo a fazer com que o seu gerenciamento seja contínuo. As diversas rupturas identificadas geravam atrasos no atendimento, retrabalho, atividades desnecessárias, não recebimento de recursos por parte dos clientes e dos planos de saúde ou atraso no recebimento desses recursos. Com o redesenho, pode ser melhorado o desempenho financeiro da organização, pode haver melhoria na satisfação e motivação dos colaboradores e melhoria no atendimento aos pacientes, o que pode melhorar a vantagem competitiva da organização hospitalar.