Inovação e Retenção de Clientes na Indústria De Telecomunicações em Gana

Autores

  • Daniel Asante Kyei Maranatha University College, Accra, Ghana
  • Augustine Thomas Mambu Bayoh Perez University College, Pomadze, Ghana

DOI:

https://doi.org/10.5585/iji.v5i2.154

Palavras-chave:

Relacionamento, Cliente, Inovação, Retenção de Cliente, Setor de Telecomunicação, Gana

Resumo

A competição no setor de telecomunicações está aumentando dia a dia em Gana e, portanto, exige que os operadores de telecomunicações sejam mais adeptos em sua abordagem estratégica para atender às crescentes demandas dos clientes. Acredita-se que a inovação efetiva seja fundamental na abordagem de ganhar e manter os clientes. Este artigo examina o efeito da inovação sobre a retenção de clientes na indústria de telecomunicações em Gana. Os dados foram coletados por meio de questionários auto-administrados a 365 clientes de 6 empresas de telecomunicações em Accra, Gana. Estatística descritiva e regressão múltipla foram empregadas para examinar a relação entre as variáveis independentes e dependentes. O resultado mostra que existe uma relação positiva e significativa entre inovação e retenção de clientes. O estudo também revela que a inovação de serviços, inovação de processos e inovação de marketing foram as principais determinantes da retenção de clientes. O estudo considerou a inovação de serviços como um importante motor principal de retenção de clientes. O estudo recomenda que as empresas de telecomunicações que desejam melhorar o nível de retenção de clientes devem investir muito em inovação de serviços, inovação de processos e inovação de marketing.

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Biografia do Autor

Daniel Asante Kyei, Maranatha University College, Accra, Ghana

Marketing Department

Head of Marketing Department

Augustine Thomas Mambu Bayoh, Perez University College, Pomadze, Ghana

Human Resource Management Department

Lecturer

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Publicado

30.08.2017

Como Citar

Kyei, D. A., & Bayoh, A. T. M. (2017). Inovação e Retenção de Clientes na Indústria De Telecomunicações em Gana. International Journal of Innovation – IJI, 5(2), 171–183. https://doi.org/10.5585/iji.v5i2.154

Edição

v. 5 n. 2 (2017): May/August

Seção

Artigos

Licença

Copyright (c) 2017 International Journal of Innovation - IJI

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