Inovação e Retenção de Clientes na Indústria De Telecomunicações em Gana

Resumo

A competição no setor de telecomunicações está aumentando dia a dia em Gana e, portanto, exige que os operadores de telecomunicações sejam mais adeptos em sua abordagem estratégica para atender às crescentes demandas dos clientes. Acredita-se que a inovação efetiva seja fundamental na abordagem de ganhar e manter os clientes. Este artigo examina o efeito da inovação sobre a retenção de clientes na indústria de telecomunicações em Gana. Os dados foram coletados por meio de questionários auto-administrados a 365 clientes de 6 empresas de telecomunicações em Accra, Gana. Estatística descritiva e regressão múltipla foram empregadas para examinar a relação entre as variáveis independentes e dependentes. O resultado mostra que existe uma relação positiva e significativa entre inovação e retenção de clientes. O estudo também revela que a inovação de serviços, inovação de processos e inovação de marketing foram as principais determinantes da retenção de clientes. O estudo considerou a inovação de serviços como um importante motor principal de retenção de clientes. O estudo recomenda que as empresas de telecomunicações que desejam melhorar o nível de retenção de clientes devem investir muito em inovação de serviços, inovação de processos e inovação de marketing.