Customer Lifetime Value: Análise do Valor do Cliente em uma Operadora de Telefonia Celular – O Caso Vivo

Jorge Brantes Ferreira; Angilberto Sabino de Freitas; Cristiane Junqueira Giovannini

doi:10.5585/remark.v11i3.2352

Autores

Jorge Brantes Ferreira Puc-Rio
Angilberto Sabino de Freitas Unigranrio - U. do Grande Rio
Cristiane Junqueira Giovannini Puc-Rio

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v11i3.2352

Palavras-chave:

Customer Lifetime Value, Telefonia celular, retenção de clientes, valor da firma

Resumo

O objetivo deste trabalho é avaliar o valor do cliente para uma empresa de telefonia celular, no caso a VIVO, com base nos modelos de valoração de clientes (CLV - Customer Lifetime Value), buscando analisar como o setor de telefonia celular do Brasil avalia seus clientes e qual impacto que isso poderia ter em ações de retenção de clientes, preferencialmente os de alto valor. Com base no relatório anual da empresa e em dados coletados internamente, desenvolveram-se os cálculos pertinentes ao CLV, com o intuito de compreender como a política de subsídios de aparelhos da empresa pode ser estruturada em torno do conhecimento do valor do cliente. Os resultados do estudo de caso deixam claras as diferenças de valor entre cada segmento de clientes, mostrando que a visão de valor e gerenciamento do cliente presente na literatura é um passo importante para uma melhor gestão estratégica do valor da firma. DOI: 10.5585/remark.v11i3.2352

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Biografia do Autor

Jorge Brantes Ferreira, Puc-Rio

Doutor em Administração pelo Coppead e prof. auxiliar do Programa de Pós-Graduação em Administração do IAG Puc-Rio. Atua nas áreas de marketing e novas tecnologias.

Angilberto Sabino de Freitas, Unigranrio - U. do Grande Rio

Doutor em Administração pela PUC-Rio e prof. Adjunto do Programa de Pós-Graduação em Administração da Unigranrio. Atua nas áreas de estratégia, marketing e gestão de tecnologias.