Cultura Brasileira e Marketing de Relacionamento: Um Estudo Etnográfico no Varejo

Resumo

O presente estudo foi realizado com o objetivo de compreender como os traços culturais brasileiros se manifestam nas relações de troca comercial entre funcionários de micro e pequenas empresas varejistas e seus consumidores. Como, na área de marketing, uma das perspectivas teóricas que buscam dar conta das relações entre empresas e consumidores é o marketing de relacionamento, procurou-se compreender as trocas tendo também esta perspectiva como suporte. Partindo do pressuposto de que a relação de troca comercial é também uma relação humana e social, procurou-se tratar a troca como um fenômeno social. A pesquisa, de natureza qualitativa, foi realizada em cinco empresas varejistas de um município de pequeno porte no Sul de Minas Gerais – um supermercado, uma farmácia, uma panificadora, um posto de combustíveis e uma loja de hortifrutigranjeiros – durante o período de um ano (dez/2008 a dez/2009) utilizando-se como método a etnografia. A observação participante e a entrevista em profundidade foram utilizadas como técnica de coleta de dados. Quanto aos resultados, evidenciou-se como o personalismo, a cordialidade, a não valorização do trabalho manual, a aversão ao conflito, a malandragem e o jeitinho se manifestaram nas relações comerciais. A principal conclusão a que se chegou é a de que a realidade das trocas comerciais no varejo é complexa e multifacetada tanto quanto o é a cultura brasileira. No final deste trabalho, são apresentadas as implicações teóricas e metodológicas para a área acadêmica de marketing e as implicações gerenciais, especialmente para as empresas varejistas.