Desenvolvimento de uma Escala para Mensuração das Confianças Cognitiva, Afetiva e Comportamental e Verificação de seus Impactos na Lealdade

Mellina da Silva Terres; Cristiane Pizzuti Santos

doi:10.5585/remark.v12i1.2331

Authors

Mellina da Silva Terres Centro Universitário UniRitter e Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)
Cristiane Pizzuti Santos UFRGS

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v12i1.2331

Keywords:

affective trust, cognitive trust, behavioral trust, loyalty intentions, services.

Abstract

This article aims to develop and validate a scale that measures the components of affective, cognitive, and behavioral trust and verify their impact on intentions of loyalty in the context of the provision of cellular services and banking. The development of the scale was based on Churchill (1979) and followed the following steps: a) Generation of items - through existing scales and in-depth interviews, b) purification - using exploratory factor analysis and c) validation - through confirmatory factor analysis. The sample was 480 undergraduate students. Randomly, one half of the respondents were used in the exploratory stage and the other step in confirmatory. The results showed that affective, cognitive, and behavioral trust are empirically distinct and can be measured. As expected, affective trust and cognitive trust had a positive impact on loyalty intentions, while trust behavior had no significant impact.

DOI: 10.5585/remark.v12i1.2331

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Author Biographies

Mellina da Silva Terres, Centro Universitário UniRitter e Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM)

Doutora em Administração com ênfase em Marketing na Escola de Administração da UFRGS (Capes 7). Doutorado Sanduíche na Warrington College of Business Administration da University of Florida sendo co-orientada pelo Prof. Richard Lutz. Possui graduação em Administração com ênfase em Marketing pela Escola de Administração da UFRGS (2007) e mestrado em Administração com ênfase em Marketing pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2009). Professora de Marketing do UniRitter - Laureate International Universities e Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM). Interesses de pesquisa: comportamento do consumidor, confiança, lealdade, afeto e marketing verde.

Cristiane Pizzuti Santos, UFRGS

Possui graduação em Comunicação Social pela Universidade Federal de Santa Maria (1990), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (1995), doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2001) e doutorado em Sanduíche - Case Western Reserve University (1999). Atualmente é professora da Escola de Administração da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, É revisora ad hoc da RAC - Revista de Administração Contemporânea, RAE- Revista de Administração de Empresas, Latin American Business Review, BAR e REAd - Revista eletrônica de administração. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, atuando principalmente nos seguintes temas: gerenciamento de reclamações, serviços, comportamento do consumidor, marketing de relacionamento e confiança.