Compreendendo as Dimensões de Relacionamento no Contexto do Ensino Superior Brasileiro: Estudo a Partir de um Modelo de Mensuração de Westbrook e Dholakia

Resumen

O relacionamento entre consumidores e provedores de serviços é tema recorrente na área de marketing. Mas pesquisadores apontam que ainda há necessidade de se compreender os fatores que formam percepções acerca de serviços educacionais de nível universitário e que refletem o modo como estas afetam a experiência dos estudantes. Buscando auxiliar na compreensão sobre o tema, neste trabalho é avaliado, no contexto brasileiro, um modelo de mensuração do relacionamento dos alunos de pós-graduação com a instituição de ensino proposto em estudo de Westbrook e Dholakia, conduzido nos Estados Unidos, que jamais foi concluído e submetido para publicação. Com permissão dos autores, apresentamos aqui seus achados; propomos uma simplificação do modelo, a fim de torna-lo parcimonioso sem prejudicar sua validade de conteúdo; e testamos a nova versão, com suas escalas adaptadas para aplicação no Brasil, com uma amostra de 276 respondentes. A versão mais parcimoniosa mostra indicadores de consistência interna e de validade melhores do que os obtidos por Westbrook e Dholakia. O artigo, portanto, apresenta duas contribuições centrais: (1) divulgamos resultados de pesquisa não publicados de estudo conduzido por dois pesquisadores de renome no campo de comportamento do consumidor; (2) apresentamos uma nova avaliação do modelo destes pesquisadores, adaptando-o a um novo contexto. Assim, o trabalho colabora não apenas para uma melhor compreensão de variáveis de marketing relacionamento no contexto de ensino, mas também para o fortalec imento do status científico do marketing através da reavaliação e comparação de achados com os de um estudo científico antecedente do mesmo modelo.