Mapeamento da percepção dos clientes internos sobre a qualidade dos processos: estudo de caso na indústria automotiva

Renato Logiúdice, Athos Paulo Tadeu Pacchini, Wagner Cezar Lucato

Resumo


Este trabalho tem como objetivo avaliar a percepção dos clientes em relação aos processos internos de uma indústria metalúrgica de grande porte dedicada à manufatura de autopeças. A avaliação foi feita considerando os seguintes aspectos: conformidade do produto, prazos e atendimento. Diversos estudos têm analisado a cadeia de valor, mas poucos tratam sobre a identificação dos pontos a serem melhorados, de forma colaborativa, dentro da empresa. Neste trabalho, foi desenvolvido um estudo de caso em uma indústria pertencente à cadeia logística automotiva. Por meio dele, pontos críticos foram encontrados nos elos cliente-provedor interno da cadeia de valor. Nessa avaliação, setores considerados como relevantes nesse ramo de atividade, como ferramentaria e compras, apresentaram os piores resultados no que se refere aos prazos. Já a ferramentaria se mostrou- deficiente no quesito atendimento na prestação dos serviços.


Palavras-chave


Processos internos; Cadeia de valor; Clientes internos

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DOI: https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.13378

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