Mapeamento da percepção dos clientes internos sobre a qualidade dos processos: estudo de caso na indústria automotiva

Renato Logiúdice; Athos Paulo Tadeu Pacchini; Wagner Cezar Lucato

doi:10.5585/exactaep.2021.13378

Autores

Renato Logiúdice Universidade Nove de Julho – UNINOVE http://orcid.org/0000-0002-7902-9126
Athos Paulo Tadeu Pacchini Universidade Nove de Julho - UNINOVE http://orcid.org/0000-0002-2135-2350
Wagner Cezar Lucato Universidade Nove de Julho - UNINOVE http://orcid.org/0000-0002-4984-3645

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.2021.13378

Palavras-chave:

Processos internos, Cadeia de valor, Clientes internos

Resumo

Este trabalho tem como objetivo avaliar a percepção dos clientes em relação aos processos internos de uma indústria metalúrgica de grande porte dedicada à manufatura de autopeças. A avaliação foi feita considerando os seguintes aspectos: conformidade do produto, prazos e atendimento. Diversos estudos têm analisado a cadeia de valor, mas poucos tratam sobre a identificação dos pontos a serem melhorados, de forma colaborativa, dentro da empresa. Neste trabalho, foi desenvolvido um estudo de caso em uma indústria pertencente à cadeia logística automotiva. Por meio dele, pontos críticos foram encontrados nos elos cliente-provedor interno da cadeia de valor. Nessa avaliação, setores considerados como relevantes nesse ramo de atividade, como ferramentaria e compras, apresentaram os piores resultados no que se refere aos prazos. Já a ferramentaria se mostrou- deficiente no quesito atendimento na prestação dos serviços.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Renato Logiúdice, Universidade Nove de Julho – UNINOVE

Doutor em Engenharia de Produção

Athos Paulo Tadeu Pacchini, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Doutorando em Engenharia de Produção

Wagner Cezar Lucato, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Doutorado em Engenharia de Produção (Conceito CAPES 4). Universidade Metodista de Piracicaba, UNIMEP, Brasil.

Referências

Aharonovitz, M.C.S., Vieira, J.G.V. & Suyama, S.S. (2018). How logistics performance is affected by supply chain relationships. The International Journal of Logistics Management, Vol. 29, No. 1, pp.284-307.

Antonioli. A., Calarge, F. A. (2013). A abordagem do lean servisse, uma revisão de literatura baseada em análise bibliométrica apresentada no XXXIII Encontro Nacional de Engenharia de Produção, A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos, Salvador, BA, Brasil, 08 a 11.

ArlbØrn, J. S., Freytag, P. V. (2008). Evidence of lean: a review of international peer-reviewed journal articles. European Business Review. Vol. 25, No. 2, pp. 174-205.

Bailey, K., Francis, M. (2008). Managing information flows for improved value chain performance. International Journal of Production Economics, Vol. 111, No. 1, pp. 2-12.

Bowersox, D. J.; Closs, D. J., Cooper, M. (2006). Gestão logística de cadeias de suprimento. Porto Alegre: Bookman.

Carter, C.R., Rogers, D.S. & Choi, T.Y. (2015). Toward the theory of the supply chain. Journal of Supply Chain Management. Vol. 51, No. 2, pp. 89-97.

Christopher, M. (2016). Logistics and supply chain management. 5.ed. London: Financial Times Publishing.

Daugherty, P. J., Ellinger, A. E., Gustin, C. M. (1996). Integrated logistics: achieving logistics performance improvements. Supply Chain Management. Vol.1, n.3, pp. 25-33.

Ellram, L. M. (2006). The implementation of target costing in the United States: theory versus practice. The Journal of Supply Chain Management, Winter, pp. 13-25.

Grahan, S. (2018). Antecedents to environmental supply chain strategies: The role of internal integration and environmental learning. International Journal of Production Economics, Vol. 197, pp. 283-296.

Gremler, D.D., Gwinner, K.P. (2000). Customer-Employee Rapport in Service Relationships. Journal of Service Research, Vol. 3, pp. 82-104.

Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Market Implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.

Handfield, R. B., Bechtel, C. (2002). The role of trust and relationship structure in improving supply chain responsiveness. Industrial Marketing Management, Vol. 31, No. 4, pp. 367-382.

Hennig-Thurau, T., Guinner, K. P. ; Gremler, D.D. (2002). Understanding Relationship Marketing Outcomes An Integration of Relational Benefits and Relationship Quality. Journal of Service Research, Volume 4, No. 3, pp.230-247

Hilsdorf, W. C., Rotondaro, R. G., Pires, S. R. I. (2009). Integração de processos na cadeia de suprimentos e desempenho do serviço ao cliente: um estudo na indústria calçadista de Franca. Gestão & Produção, v. 16, n. 2, pp. 232-244.

Kahn, K. B.; Mentzer, J. T. (1996). Logistics and interdepartmental integration, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, MCB University Press, v. 26, n. 8, p. 6-14.

Kotler, P. (2000). Marketing Management. Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall Inc.

Lakatos, E. M., Marconi, M. (2017). Fundamentos da metodologia científica. (7ª. Ed.) São Paulo: Atlas

Likert, R. (1932) A technique for the measurement of attitudes. Archives of Psychology. n. 140, p. 44-53.

Lehtinen, U., Lehtner, J.R. (1982). Service Quality–A Study of Dimensions. Unpublished Working Paper. Helsinki: Service Management Institute, pp. 439-460.

Lewis, R.D., Booms, B.H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality.

Mayer, J.A., Borchardt, M., Pereira, G.M. (2016). Methodology for the collaboration in supply chains with a focus on continuous improvement. Ingeniería e InvestigacIón vol. 36 n.° 2, august -pp. 51-59.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A, & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40.

Piercy, N., Rich, N. (2009). Lean transformation in the pure service environment: The case of the call service centre. International Journal of Operations & Production Management, Vol. 29 No. 1, pp. 54-76.

Petersen, K., Ragatz, G.L., Monczka, R.M. (2005). An examination of collaborative planning effectiveness and supply chain performance. Journal of Supply Chain Management, Vol. 41, No. 2, pp. 14-25.

Porter, Michael E. (1985). Competitive advantage. New York: The Free Press.

Reagan, R. (2011). Department of Financial Service Embraces Lean. Government Finance Review.

Rossetti, E.K., Barros, M.S., Tódero, M.; Denicol, S., Camargo, M.E. (2008). Sistema Just in Time: conceitos imprescindíveis. Revista Qualit@s. Vol.7, n. 2, pp. 1-6.

Vargas, J.R.C., Montilla, C.E.M, Jabour, A.B.L.S. (2018). Enablers of sustainable supply chain management and its effect on competitive advantage in the Colombian context.

Resources, Conservation and Recycling, Vol. 139, pp. 237-250.

Van Montfort, K., Masurel, E., Van, R. I. (2000). Service Satisfaction: An Empirical Analysis of Consumer Satisfaction in Financial Services. The Service Industries Journal, Vol. 20 pp., 80-94.

Vieira, C. L. S., Rodrigues, C.M.T. (2011). Uma perspectiva sobre o desenvolvimento do conceito de logística apresentado no XXXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produção na Consolidação do Brasil no Cenário Econômico Mundial, Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07.

Xu, Y., Goedezebuure, R., Heijden, B.V. (2006). Customer Perception, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty Within Chinese Securities Business. Journal of Relationship Marketing, Vol.5. pp. 79-104.

Yin, Robert K. (2010). Estudo de caso – planejamento e métodos. (4ªEd. p.30). Porto Alegre: Bookman.

Zhang, Y., Guo, Z., Lv, J., Liu, Y. (2018). A framework for smart production-logistics systems based on CPS and industrial IoT. IEEE Transactions on Industrial Informatics, Vol. 14, No. 9, pp. 4019-4032.