Estímulos Sensoriais e seus Significados para o Consumidor: Investigando uma Atmosfera de Serviço Centrado na Experiência

Resumo

Esta pesquisa buscou identificar os significados atribuídos pelos consumidores aos elementos sensoriais de uma atmosfera de serviços centrados na experiência. Partindo de uma abordagem qualitativa, o método de estudo de caso com inspiração fenomenológica foi utilizado. Por meio de técnicas de observação, entrevista, análise de conteúdo e de discurso, foi possível caracterizar o caso e apreender o essencial à percepção dos consumidores relacionada às suas experiências de consumo. A identificação dos significados (bem estar, retrô, tranquilidade, conforto, agradável, convidativo para a conversa, relaxante, descontraído, animado, alegre, vivo e diferenciado) permitiu evidenciar um alinhamento destes com a proposta de experiência ofertada pela organização de serviços investigada. O trabalho, além de contribuir para uma melhor compreensão da influência da atmosfera de loja (suas dimensões constitutivas) no comportamento do consumidor, traz uma perspectiva alternativa para a investigação do fenômeno. Sugestões para estudos futuros também são apresentadas.