Estímulos Sensoriais e seus Significados para o Consumidor: Investigando uma Atmosfera de Serviço Centrado na Experiência

Edvan Cruz Aguiar; Salomão Alencar de Farias

doi:10.5585/remark.v13i5.2494

Autores/as

Edvan Cruz Aguiar Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco - Propad/UFPE
Salomão Alencar de Farias Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco - PROPAD/UFPE

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v13i5.2494

Palabras clave:

atmosfera de loja, serviços centrados na experiência, consumo experiencial, significado.

Resumen

Esta pesquisa buscou identificar os significados atribuídos pelos consumidores aos elementos sensoriais de uma atmosfera de serviços centrados na experiência. Partindo de uma abordagem qualitativa, o método de estudo de caso com inspiração fenomenológica foi utilizado. Por meio de técnicas de observação, entrevista, análise de conteúdo e de discurso, foi possível caracterizar o caso e apreender o essencial à percepção dos consumidores relacionada às suas experiências de consumo. A identificação dos significados (bem estar, retrô, tranquilidade, conforto, agradável, convidativo para a conversa, relaxante, descontraído, animado, alegre, vivo e diferenciado) permitiu evidenciar um alinhamento destes com a proposta de experiência ofertada pela organização de serviços investigada. O trabalho, além de contribuir para uma melhor compreensão da influência da atmosfera de loja (suas dimensões constitutivas) no comportamento do consumidor, traz uma perspectiva alternativa para a investigação do fenômeno. Sugestões para estudos futuros também são apresentadas.

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Biografía del autor/a

Edvan Cruz Aguiar, Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco - Propad/UFPE

Doutorando em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco Propad/UFPE, Mestre em Administração pela Universidade Federal de Pernambuco Propad/UFPE e Bacharel em Administração pela Universidade Estadual da Paraíba UEPB. Tem experiência na área de Administração com ênfase em Marketing, Planos de Negócio e Gestão de Projetos. Atualmente desenvolve pesquisas nas áreas de Comportamento do Consumidor, Marketing de Serviços, Ensino e Pesquisa em Administração.

Salomão Alencar de Farias, Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Federal de Pernambuco - PROPAD/UFPE

Professor Associado da Universidade Federal de Pernambuco no Departamento de Ciencias Administrativas. Realizou pós-doutorado com bolsa Fulbright (Scholar-in-Residence) no Central Piedmont Community College, em Charlotte na Carolina do Norte, na área de negócios internacionais (2011-12). Realizou Pós-doutorado em Administração na Georgia State University (EUA- 2004), possui Doutorado Administração pela Universidade de São Paulo (1998), mestrado em Administração pela Universidade Federal da Paraíba (1991) e graduação em Bacharelado em Administração de Empresas pela Universidade Estadual do Ceará (1987). Realizou doutorado sanduiche na Vanderbilt University (Owen Graduate School) e na Auburn University (College of Business), ambas nos Estados Unidos. Foi coordenador do PROPAD - Programa de Pós-graduação em Administração da mesma instituição (2006-2008). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, atuando principalmente nos seguintes temas: comportamento do consumidor, marketing de serviços, satisfação do consumidor, marketing internacional e na internet, sustentabilidade no turismo.