The Impact of Global Perceived Quality on the Behaviour of Automobile’s Consumers

Gustavo Quiroga Souki; Rodrigo Luiz Pinheiro de Oliveira; Giuliana Isabella; Jersone Tasso Moreira Silva

doi:10.5585/remark.v17i3.3843

Authors

Gustavo Quiroga Souki Centro Universitário Una
Rodrigo Luiz Pinheiro de Oliveira Universidade Fumec
Giuliana Isabella Insper
Jersone Tasso Moreira Silva Universidade Fumec

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v17i3.3843

Keywords:

Qualidade Percebida. Indústria Automobilística. Modelagem de Equações Estruturais. Qualidade de serviço. Comportamento do Consumidor.

Abstract

Objetivo do estudo: Identificar os atributos de qualidade percebidos dos proprietários de carros e como esses atributos afetam a satisfação, o arrependimento, a confiança, o orgulho e a comunicação boca a boca.

Metodologia / abordagem: Esta pesquisa foi desenvolvida em duas fases (qualitativa e quantitativa). Na fase qualitativa, foram realizadas 20 entrevistas em profundidade com os proprietários dos carros, com o objetivo de identificar os atributos de qualidade percebidos por eles. Na fase quantitativa, foi realizado um survey com 311 proprietários de automóveis de marcas diferentes. Para a análise estatística optou-se por testar o modelo hipotético por meio da Modelagem de Equações Estruturais (MEE).

Principais resultados: A qualidade percebida pelos proprietários de automóveis é um construto multidimensional (status e poder, dirigibilidade, responsabilidade corporativa, marca e tradição da montadora, valor de revenda e manutenção, durabilidade, espaço interno e capacidade do porta malas) que apresenta impactos sobre satisfação, arrependimento, comunicação boca a boca, confiança e orgulho.

Contribuições teórico-metodológicas: Esta pesquisa mede a percepção da qualidade dos automóveis em situações pós-compra, explorando não apenas atributos em qualidade de serviço, mas também o produto em si. Além disso, verificou-se que a percepção de qualidade afeta as dimensões comportamentais além da satisfação, como arrependimento, confiança, orgulho e comunicação boca-a-boca.

Relevância / originalidade: Este trabalho considerou tanto atributos tangíveis (por exemplo, espaço interno e capacidade do tronco) quanto intangíveis (por exemplo, poder e status, marca e tradição da empresa) percebidos pelos proprietários de automóveis. Além disso, investigar a percepção de qualidade no serviço e no produto ao mesmo tempo não é comum na literatura de comportamento do consumidor.

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Author Biographies

Gustavo Quiroga Souki, Centro Universitário Una

Dr. Gustavo Quiroga Souki is Professor of Marketing and Strategy in the Master´s Program in Business Administration of Centro Universitário Una. He holds a PhD in Business Administration from the Federal University of Lavras, Brazil. He has published over 40 articles in academic journals and made numerous presentations at international conferences. He is Director of Souki – Research, Strategy and Marketing, where he conducts research and consulting for public and private organizations.

Rodrigo Luiz Pinheiro de Oliveira, Universidade Fumec

Ms. Rodrigo Luiz Pinheiro de Oliveira is an employee of Banco do Brasil S/A. He holds a Master in Business Administration with emphasis in Strategic Management and Marketing at the FUMEC University, Brazil. He is interested in studies about consumer behavior and neuroscience applied to marketing.

Giuliana Isabella, Insper

Dr. Giuliana Isabella is an Assistant Professor from Insper. She holds PhD in Business Administration from University of São Paulo and Master in Business Administration from Fundação Getúlio Vargas. Her interest is in studies of consumer behavior, decision-making, emotions, facial expressions, experimental psychology and neuroscience applied to marketing. She is also a member of Decision Making Group - University of São Paulo.

Jersone Tasso Moreira Silva, Universidade Fumec

Dr. Jersone Tasso Moreira Silva holds a PhD in Rural Economics from Viçosa Federal University, Emphasis in Economic Modelling. He holds Master Degree in Macroeconomics from San Diego State University. He has published over 70 articles in academic journals and made numerous presentations at conferences. He is an invited researcher at Fundação Dom Cabral and is the Director of Geyce Economic Consulting.