Importância do marketing de relacionamento para a melhoria do atendimento e da vantagem competitiva nos serviços médicos privados

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v8i1.2127

Palavras-chave:

Marketing de relacionamento, Competitividade, Serviços médicos privados, Análise RIDIT

Resumo

O objetivo principal deste estudo foi avaliar o grau de intensidade com que as clínicas médicas privadas utilizam e combinam os componentes de seu marketing de relacionamento, sob as perspectivas de seus gerentes e também dos clientes externos. O setor de serviços de saúde privada é um dos que mais crescem no mundo em virtude da, entre outros fatores, maior disponibilidade de serviços de saúde domésticos. Tais interações indicam necessidades de estabelecer relacionamentos mais duradouros com os clientes. Para atender aos objetivos do estudo utilizou-se uma abordagem metodológica exploratória e descritiva. De forma a sustentar na literatura existente, optou-se por aplicar o modelo conceitual de Gordon (1998) que avalia o marketing de relacionamento por meio de oito componentes: cultura e valores; liderança; estratégia; estrutura; recursos humanos; tecnologia; conhecimento e percepção; e processos. Uma amostra de 40 clínicas localizadas em João Pessoa/PB, seus respectivos gerentes e 400 clientes foi utilizada. Os dados foram tratados de forma qualitativa e quantitativa por meio do Mann-Whitney, Análise RIDIT e estatística descritiva. Os resultados sugerem, entre outras coisas, que os componentes do marketing de relacionamento são utilizados moderadamente pelas clínicas médicas privadas. Entretanto, tanto as clínicas quanto os clientes reconhecem a importância da matéria na tentativa de estabelecer relacionamentos longitudinais com os clientes leais.

Biografia do Autor

Maria dos Remédios Antunes Magalhães, Professora assistente da Universidade Federal de Campina Grande - UFCG

Doutoranda pelo Programa de Mestrado e Doutorado em Administração na Universidade Nove de Julho - UNINOVE

Luciana Helena Crnkovic, Docente da Universidade Camilo Castelo Branco - UNICASTELO

Doutoranda em Administração de Empresas, do PMDA da Universidade Nove de Julho. Possui graduação em Bacharelado em Ciências Sociais pela Universidade Federal de São Carlos (1998) e mestrado em Engenharia de Produção pela Escola de Engenharia de São Carlos (2003)

Sérgio Luiz do Amaral Moretti, UNINOVE

Doutorado em Ciências Sociais pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo – PUC/SP

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Publicado

24.03.2010

Como Citar

Magalhães, M. dos R. A., Crnkovic, L. H., & Moretti, S. L. do A. (2010). Importância do marketing de relacionamento para a melhoria do atendimento e da vantagem competitiva nos serviços médicos privados. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 8(1), 70–92. https://doi.org/10.5585/remark.v8i1.2127

Edição

Seção

Artigos