Programas de Fidelidade: um Estudo de Múltiplos Casos em Empresas Portuguesas

Vanessa Leal Mendes; Cristiane Drebes Pedron

doi:10.5585/remark.v13i1.2526

Autores

Vanessa Leal Mendes Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa (Portugal)
Cristiane Drebes Pedron UNINOVE - Universidade Nove de Julho

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v13i1.2526

Palavras-chave:

Programas de Fidelidade, Marketing de Relacionamento, Customer Relationship Management, Estudo de Casos Múltiplos

Resumo

A cada dia os clientes têm mais cartões de fidelidade nas carteiras e parecem se sentir menos fidelizados às marcas. Tendo isso em vista, este artigo procura analisar características relevantes para a elaboração e gestão deste tipo de iniciativa. Procura-se responder a questão: “Como elaborar um programa de fidelidade de clientes?”. Após a revisão da literatura foram conduzidos oito estudos de casos em empresas de diferentes setores em Portugal. Além de argumentos encontrados na literatura, os resultados apontam a necessidade de considerar a natureza dinâmica deste tipo de programa e a questão da sustentabilidade destas iniciativas. Constatou-se ainda que os programas de fidelidade necessitam estar alinhados com a estratégia de marketing das empresas, ou seja, os programas devem ser dinâmicos e permitir mudanças e alterações constantes, consoante as necessidades das empresas, devendo adaptar-se às estratégias comerciais e às campanhas promocionais que vão sendo utilizadas pelas marcas.

DOI: 10.5585/remark.v13i1.2526

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

Vanessa Leal Mendes, Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade Técnica de Lisboa (Portugal)

Mestranda em Marketing do Instituto Superior de Economia e Gestão - ISEG(Portugal)

Cristiane Drebes Pedron, UNINOVE - Universidade Nove de Julho

Doutora em Gestão pela Instituto Superior de Economia e Gestão - ISEG (Portugal) Professora do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho - UNINOVE