Mensuração do Mix de Marketing de Serviços, da Satisfação e da Lealdade em Clientes de um Banco de Varejo

Bruno Brito Pereira de Souza; Marlusa Mendonça Gosling; Carlos Alberto Gonçalves

doi:10.5585/remark.v12i2.2337

Authors

Bruno Brito Pereira de Souza UFMG
Marlusa Mendonça Gosling UFMG
Carlos Alberto Gonçalves FUMEC e UFMG

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v12i2.2337

Keywords:

Marketing Mix, Service, Satisfaction, Loyalty and Structural Equation.

Abstract

Specifics of services such as intangibility, inseparability, variability, and perishability of services are a matter that should be treated differently in relation to industrial marketing. Gilmore (2003) and Kotler, Hayes, and Bloom (2002), among others, present the marketing mix of services (7Ps): processes, people, physical evidence, product, place, promotion, and price. Moreover, fierce competition in services forces companies to seek differentiation and to aim to achieve customer loyalty. The aim of this paper is to examine the relationship between the marketing mix of services proposed by Kotler, Hayes, and Bloom (2002) and satisfaction, as well as the relationship between satisfaction and loyalty of customers' perceptions of a retail bank. The results support the model tested, i.e., the 7Ps (with the exception of physical evidence) positively impact customer satisfaction and satisfaction has a positive and significant impact on loyalty.

DOI: 10.5585/remark.v12i2.2337

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Author Biographies

Bruno Brito Pereira de Souza, UFMG

possui Doutorando em Administração (UFMG - 2012), Especialização em Estatística (UFMG - 2007), Mestrado em Administração (FEAD - 2006), MBA em Marketing (FGV - 2003) e graduação em Administração (CESUPA - 2001). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, Estratégia e Métodos Quantitativos.

Marlusa Mendonça Gosling, UFMG

possui graduação em BACHARELADO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO pela UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS (1992), mestrado em Administração pela UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS (2001) e doutorado em Administração pela UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS (2004). Atualmente é professora adjunta II da UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing e Estratégia, atuando principalmente nos seguintes temas: estratégias de marketing, responsabilidade sócio-ambiental das Organizações, marketing de serviços, comportamento do consumidor, estratégias de relacionamento, comunicação integrada de Marketing, análise fatorial e confiabilidade, modelagens por equações estruturais.

Carlos Alberto Gonçalves, FUMEC e UFMG

Carlos Alberto Gonçalves concluiu o doutorado em Administração pela Universidade de São Paulo em 1986. Atualmente é Professor Associado da Universidade Federal de Minas Gerais e Fumec. Publicou vários artigos em periódicos especializados e qualificados e apresentação de trabalhos em congressos e eventos nacionais e internacionais. Possui 19 capítulos de livros e 6 livros publicados. Participou do desenvolvimento de 35 trabalhos técnicos. Participou de vários eventos no exterior e no Brasil. Orientou 32 dissertações de mestrado e 12 teses de doutorado, além de um grande número de trabalhos de especialização e iniciação científica nas áreas de Administração e Ciência da Computação. Recebeu vários prêmios e/ou homenagens acadêmicas. Atua na área de Administração, com ênfase em estratégia das organizações e mercadologia.