Analise da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas sob a ótica do modelo SERVQUAL

Autores

  • André Marques Cavalcanti Universidade Federal de Pernambuco
  • Jóas Tomaz de Aquino Universidade Pederal de Pernambuco
  • Thiago Manghi Longo Mecchi Universidade Federal de Pernambuco

DOI:

https://doi.org/10.5585/exactaep.v11n3.4404

Palavras-chave:

Gestão da Qualidade em Serviços, Modelo SERQUAL, Companhias Aéreas,

Resumo

No setor aéreo brasileiro são transportados mais de 80 milhões de passageiros por ano, número que cresceu à expressiva taxa de 10% ao ano entre 2003 e 2012, na esteira da melhoria da economia com a ampliação da classe C que recebeu 19 milhões de habitantes que migraram das classes D e E tornando a participação da classe média em 53% do total da população brasileira. Com a finalidade de analisar o nível da prestação de serviço das companhias aéreas, o presente trabalho utilizou o modelo SERVQUAL em uma pesquisa exploratória através da análise de uma amostra aleatória de 50 passageiros. Assim, foram identificadas as lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos usuários dessas companhias aéreas, verificando-se os impactos na qualidade dos serviços oferecidos e identificando as dimensões críticas que devem ser desenvolvidas para aumentar o nível de qualidade do serviço oferecido.

Downloads

Não há dados estatísticos.

Biografia do Autor

André Marques Cavalcanti, Universidade Federal de Pernambuco

É professor Adjunto da UFPE atua no Centro de Ciências Sociais Aplicadas no Departamento de Ciências Administrativas. Possui especialização em análise de sistemas computacionais pela UFRN (1987), mestrado em Eng. Elétrica pela Universidade Federal de Pernambuco (1992) e doutorado em Eng. Elétrica pela Universidade Federal de Pernambuco (2004). Foi colaborador e presidente do Instituto de desenvolvimento da engenharia de produção. Atuou profissionalmente em uma empresa de telecomunicações de abrangência nacional onde desenvolvia projetos de solução de engenharia de telecomunicações. Tem participado de projetos de pesquisa e desenvolvimento na área de manutenção e confiabilidade de sistemas, Inovação, gestão organizacional e logística.

Jóas Tomaz de Aquino, Universidade Pederal de Pernambuco

É aluno do oitavo período do curso de graduação em Ciências Administrativas da UFPE

Thiago Manghi Longo Mecchi, Universidade Federal de Pernambuco

É aluno do oitavo período do curso de Administração na UFPE

Downloads

Publicado

20.02.2014

Como Citar

Cavalcanti, A. M., de Aquino, J. T., & Longo Mecchi, T. M. (2014). Analise da percepção dos usuários dos serviços oferecidos pelas companhias aéreas sob a ótica do modelo SERVQUAL. Exacta, 11(3), 249–258. https://doi.org/10.5585/exactaep.v11n3.4404

Edição

v. 11 n. 3 (2013): (Set-Dez)

Seção

Artigos

Licença

Autores que tiverem artigos aceitos para publicação na Revista Exacta concordam com os seguintes termos:

  • A Cessão dos Direitos Autorais da publicação do artigo à Revista Exacta;
  • Os autores que tiverem seus trabalhos aceitos e publicados na Revista Exacta estão sujeitos a Política de Direitos Autorais CC BY NC SA https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/;
  • A publicação do artigo pela Revista Exacta, em caráter de exclusividade e em meio eletrônico;
  • A indexação do artigo em bases de dados nacionais e internacionais, diretórios, bibliotecas digitais e bases bibliométricas em que a Revista estiver e vir a estar indexada.