A implantação de chatbot para melhorar o atendimento das instituições de ensino superior durante a COVID-19

Gustavo Silva Gonçalves; Thiago de Luca Sant'ana Ribeiro; José Eduardo Valladares Teixeira; Benny Kramer Costa

doi:10.5585/iji.v10i1.20652

Autores

Gustavo Silva Gonçalves Universidade Nove de Julho https://orcid.org/0000-0003-3212-2929
Thiago de Luca Sant'ana Ribeiro Universidade Nove de Julho http://orcid.org/0000-0003-1638-630X
José Eduardo Valladares Teixeira Universidade Nove de Julho http://orcid.org/0000-0001-9757-3435
Benny Kramer Costa Universidade de São Paulo - USP http://orcid.org/0000-0003-1992-1160

DOI:

https://doi.org/10.5585/iji.v10i1.20652

Palavras-chave:

Chatbot, Instituição de ensino superior, Covid-19, Marketing de serviços.

Resumo

Objetivo do estudo: Apresentar as soluções de chatbot de atendimento implementadas pela MKT4EDU em três IES brasileiras.

Metodologia/abordagem: Foi adotado, como método científico, o estudo de caso. As principais informações deste relato técnico foram coletadas por meio de entrevistas de profundidade com quatro colaboradores da empresa Mkt4EDU, responsável pela implementação das mudanças nos processos de atendimento aos alunos de três IES diferentes.

Originalidade/Relevância: Apresenta detalhadamente o processo de implementação de chatbot em IES e os resultados obtidos.

Principais resultados: Após as mudanças implementadas, as IES tiveram as suas demandas reprimidas atendidas e com redução de custo, tendo em vista que os bots atendem 24/7 e de forma automatizada.

Contribuições teóricas/ metodológicas: Este estudo contribui para a literatura de chatbot ao investigar o funcionamento da tecnologia no setor educacional sob cinco perspectivas: interação, informação, acessibilidade, entretenimento e customização. Como resultados da implantação, são apresentados número de conversas entre chatbot e usuário e principais assuntos abordados.

Contribuições sociais / para a gestão: Ao relatar as melhorias implementadas com o uso da tecnologia chatbot em três IES diferentes passando por um momento de crise, acreditamos colaborar com outras empresas e/ou projetos que estejam passando por mudanças institucionais semelhantes e que precisam se adaptar ao novo contexto.

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Biografia do Autor

Gustavo Silva Gonçalves, Universidade Nove de Julho

Doutor em Administração pela Universidade Nove de Julho. Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho.

Thiago de Luca Sant'ana Ribeiro, Universidade Nove de Julho

Professor de Administração do IFSP - Caraguatatuba. Doutorando em Administração pela Universidade Nove de Julho. Mestre em Administração pela Universidade Nove de julho (2018). Especialista em Logística e Supply Chain (MBA) pela Faculdade Metropolitana Unidada (2016). Graduado em Administração pela Faculdade São Sebastião (2014).

José Eduardo Valladares Teixeira, Universidade Nove de Julho

Doutorando em Administração pela Universidade Nove de Julho. Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho.

Benny Kramer Costa, Universidade de São Paulo - USP

Professor Titular e Pesquisador do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho - UNINOVE, e Professor Livre-Docente do Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo - USP

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