A implantação de chatbot para melhorar o atendimento das instituições de ensino superior durante a COVID-19

Gustavo Silva Gonçalves; Thiago de Luca Sant'ana Ribeiro; José Eduardo Valladares Teixeira; Benny Kramer Costa

doi:10.5585/iji.v10i1.20652

Autores/as

Gustavo Silva Gonçalves Universidade Nove de Julho https://orcid.org/0000-0003-3212-2929
Thiago de Luca Sant'ana Ribeiro Universidade Nove de Julho http://orcid.org/0000-0003-1638-630X
José Eduardo Valladares Teixeira Universidade Nove de Julho http://orcid.org/0000-0001-9757-3435
Benny Kramer Costa Universidade de São Paulo - USP http://orcid.org/0000-0003-1992-1160

DOI:

https://doi.org/10.5585/iji.v10i1.20652

Palabras clave:

Chatbot, Institución de enseñanza superior, Covid-19, Marketing de servicios.

Resumen

Objetivo del estudio: Presentar las soluciones de chatbot de atención al cliente implementadas por MKT4EDU en tres IES brasileñas y los resultados obtenidos.

Metodología / Enfoque: El estudio de caso se adoptó como método científico. La información principal de este artículo se recopiló a través de entrevistas en profundidad a 4 empleados de la empresa Mkt4EDU, responsables de implementar los cambios en los procesos de atención de estudiantes de 3 IES diferentes.

Originalidad / Relevancia: Presenta en detalle el proceso de implementación del chatot en IES y los resultados obtenidos.

Resultados principales: Luego de implementados los cambios, las IES tuvieron sus demandas reprimidas cumplidas y con una reducción de costo, considerando que los bots atienden 24/7 y de manera automatizada.

Contribución teórica / metodológica: Este estudio contribuye a la literatura del chatbot al investigar el funcionamiento de la tecnología en el sector educativo desde 5 perspectivas: interacción, información, accesibilidad, entretenimiento y personalización. Como resultado de la implementación, se presentan la cantidad de conversaciones entre el chatbot y el usuario y los principales temas tratados.

Contribución social / de gestión: Al reportar las mejoras implementadas con tecnología chatbot en tres IES diferentes que atraviesan un momento de crisis, creemos que estamos colaborando con otras empresas y / o proyectos que están atravesando cambios institucionales similares y que necesitan adaptarse al nuevo contexto.

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Biografía del autor/a

Gustavo Silva Gonçalves, Universidade Nove de Julho

Doutor em Administração pela Universidade Nove de Julho. Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho.

Thiago de Luca Sant'ana Ribeiro, Universidade Nove de Julho

Professor de Administração do IFSP - Caraguatatuba. Doutorando em Administração pela Universidade Nove de Julho. Mestre em Administração pela Universidade Nove de julho (2018). Especialista em Logística e Supply Chain (MBA) pela Faculdade Metropolitana Unidada (2016). Graduado em Administração pela Faculdade São Sebastião (2014).

José Eduardo Valladares Teixeira, Universidade Nove de Julho

Doutorando em Administração pela Universidade Nove de Julho. Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho.

Benny Kramer Costa, Universidade de São Paulo - USP

Professor Titular e Pesquisador do Programa de Pós-Graduação em Administração da Universidade Nove de Julho - UNINOVE, e Professor Livre-Docente do Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo - USP

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