Mensuração do Mix de Marketing de Serviços, da Satisfação e da Lealdade em Clientes de um Banco de Varejo

Resumo

Especificidades dos serviços, tais como a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade fazem dos serviços um assunto que deve ser tratado de forma diferente em relação ao marketing industrial. Gilmore (2003) e Kotler, Hayes e Bloom (2002), dentre outros, apresentam o mix de marketing de serviços (7Ps): os processos, as pessoas, as evidências físicas, o produto, a praça, a promoção e o preço. Além disso, a acirrada competição nos serviços força as empresas a buscarem diferenciação, visando a satisfação e a lealdade dos clientes. O objetivo deste artigo é verificar qual a relação entre o composto de marketing de serviços, proposto por Kotler, Hayes e Bloom (2002) com a satisfação e entre a satisfação e a lealdade, na percepção dos clientes de um banco de varejo. Os resultados apóiam o modelo testado, ou seja, os 7Ps (com exceção da evidência física) impactam positivamente a satisfação dos clientes e a satisfação tem impacto positivo e significativo na lealdade.

DOI: 10.5585/remark.v12i2.2337