Mensuração do Mix de Marketing de Serviços, da Satisfação e da Lealdade em Clientes de um Banco de Varejo

Bruno Brito Pereira de Souza; Marlusa Mendonça Gosling; Carlos Alberto Gonçalves

doi:10.5585/remark.v12i2.2337

Autores

Bruno Brito Pereira de Souza UFMG
Marlusa Mendonça Gosling UFMG
Carlos Alberto Gonçalves FUMEC e UFMG

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v12i2.2337

Palavras-chave:

Mix de Marketing, Serviços, Satisfação, Lealdade, Equações Estruturais

Resumo

Especificidades dos serviços, tais como a intangibilidade, a inseparabilidade, a variabilidade e a perecibilidade fazem dos serviços um assunto que deve ser tratado de forma diferente em relação ao marketing industrial. Gilmore (2003) e Kotler, Hayes e Bloom (2002), dentre outros, apresentam o mix de marketing de serviços (7Ps): os processos, as pessoas, as evidências físicas, o produto, a praça, a promoção e o preço. Além disso, a acirrada competição nos serviços força as empresas a buscarem diferenciação, visando a satisfação e a lealdade dos clientes. O objetivo deste artigo é verificar qual a relação entre o composto de marketing de serviços, proposto por Kotler, Hayes e Bloom (2002) com a satisfação e entre a satisfação e a lealdade, na percepção dos clientes de um banco de varejo. Os resultados apóiam o modelo testado, ou seja, os 7Ps (com exceção da evidência física) impactam positivamente a satisfação dos clientes e a satisfação tem impacto positivo e significativo na lealdade.

DOI: 10.5585/remark.v12i2.2337

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Biografia do Autor

Bruno Brito Pereira de Souza, UFMG

possui Doutorando em Administração (UFMG - 2012), Especialização em Estatística (UFMG - 2007), Mestrado em Administração (FEAD - 2006), MBA em Marketing (FGV - 2003) e graduação em Administração (CESUPA - 2001). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia, Estratégia e Métodos Quantitativos.

Marlusa Mendonça Gosling, UFMG

possui graduação em BACHARELADO EM CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO pela UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS (1992), mestrado em Administração pela UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS (2001) e doutorado em Administração pela UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS (2004). Atualmente é professora adjunta II da UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS GERAIS. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Marketing e Estratégia, atuando principalmente nos seguintes temas: estratégias de marketing, responsabilidade sócio-ambiental das Organizações, marketing de serviços, comportamento do consumidor, estratégias de relacionamento, comunicação integrada de Marketing, análise fatorial e confiabilidade, modelagens por equações estruturais.

Carlos Alberto Gonçalves, FUMEC e UFMG

Carlos Alberto Gonçalves concluiu o doutorado em Administração pela Universidade de São Paulo em 1986. Atualmente é Professor Associado da Universidade Federal de Minas Gerais e Fumec. Publicou vários artigos em periódicos especializados e qualificados e apresentação de trabalhos em congressos e eventos nacionais e internacionais. Possui 19 capítulos de livros e 6 livros publicados. Participou do desenvolvimento de 35 trabalhos técnicos. Participou de vários eventos no exterior e no Brasil. Orientou 32 dissertações de mestrado e 12 teses de doutorado, além de um grande número de trabalhos de especialização e iniciação científica nas áreas de Administração e Ciência da Computação. Recebeu vários prêmios e/ou homenagens acadêmicas. Atua na área de Administração, com ênfase em estratégia das organizações e mercadologia.