Um Estudo Sobre o Uso de Ferramentas de Gestão do Marketing de Relacionamento com o Cliente

Autores

  • Cibele Barsalini Martins Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC
  • Claudia Terezinha Kniess Universidade Nove de Julho - UNINOVE
  • Rudimar Antunes da Rocha Universidade Federal de Santa Catarina

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v14i1.2788

Palavras-chave:

Marketing de Relacionamento, Ferramentas de Marketing de Relacionamento, Cliente.

Resumo

O artigo destaca a relação entre as ferramentas de gestão do Marketing de Relacionamento com os clientes. As ferramentas auxiliares no processo de Marketing de Relacionamento analisadas foram: o CRM (“Customer Relationship Management”), os Programas de Fidelização, o Endomarketing e a Pesquisa de Marketing. O estudo foi do tipo multicasos comparativo em seis empresas, das quais três delas já implantaram a gestão do Relacionamento com seus clientes, e outras três empresas que estavam em fase preliminar de implantação destas ferramentas de gestão. A coleta de dados foi feita a partir de entrevistas semiestruturadas com profissionais que atuavam nos três níveis hierárquicos (estratégico, tático e operacional) de cada empresa participante,  utilizando-se tanto a técnica de coleta de dados por e-mail quanto entrevista pessoal. A abordagem foi a qualitativa, com análise fenomenológica. Constatou-se que a implantação da gestão do Marketing do Relacionamento nas organizações pesquisadas decorre em um tempo significativo, onde os investimentos ocorreram por pressão do ambiente, em especial por perda de mercado, necessidade de fidelização de clientes, necessidade de melhorar a competitividade, preocupação com o cliente. Não ficou evidente que o processo de implantação do Marketing de Relacionamento originou-se do planejamento estratégico e usado de forma proativa.

Biografia do Autor

Cibele Barsalini Martins, Universidade Federal de Santa Catarina - UFSC

Professora na Universidade Federal de Santa Catarina – UFSC (desde maio de 2014). Doutora (2013) e Mestre (2004) em Administração pelo Programa de pós graduação em Administração da Universidade Nove de Julho. Especialista (2001) em Qualidade nas Organizações (Lato-sensu), graduada (2002) em Administração pela Universidade Nove de Julho e graduada (1997) em Secretariado Executivo pela Universidade São Judas Tadeu. Atuou como Coordenadora Nacional do Curso de Secretariado Executivo Bilíngue, professora adjunta na Universidade Paulista (2004 a 2010) e professora na Universidade Nove de Julho. É editora científica da Revista Gestão e Secretariado e Presidente da Associação Brasileira de Pesquisa em Secretariado - ABPSEC.

Claudia Terezinha Kniess, Universidade Nove de Julho - UNINOVE

graduada em Bacharelado em Química pela Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e em Formação Pedagógica para Formadores da Educação Profissional pela Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL). Realizou o curso de aperfeiçoamento em Training on Sustainable Development of Mining no International Institute For Mining Technology MINITEC Japão (bolsista JICA). Possui mestrado em Engenharia Química pela Universidade Federal de Santa Catarina (bolsista CAPES) e doutorado em Ciência e Engenharia de Materiais pela Universidade Federal de Santa Catarina com período de estágio de doutorando (sanduíche) no Departamento de Cerâmica e Vidro da Universidade de Aveiro- Portugal (bolsista CAPES). Realizou o Pós Doutorado no Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares Centro de Combustíveis Nucleares (IPEN-CCN/USP). Possui experiência no desenvolvimento e coordenação de projetos de pesquisa financiados por agências de fomento. Atua nas áreas de Gestão de Projetos, Gestão Ambiental e Sustentabilidade, Inovação Tecnológica, Valorização de Resíduos Industrias e Gestão da Tecnologia, interagindo com grupos interdisciplinares e multidisciplinares. É coordenadora de projeto aprovado pela Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL (ANEEL/TRACTEBEL) na área de inovação sustentável. Possui diversos trabalhos publicados em periódicos indexados e apresentados em congressos científicos nacionais e internacionais, como também produtos/processos industriais com registro de patente. A experiência referente à docência e a pesquisa foi adquirida em instituições como a Universidade Federal de Santa Catarina, o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI/SC), a Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI/SC) e Universidade Ibirapuera (UNIb/SP), esta última também com o exercício da coordenação dos cursos de graduação em Química, Tecnologia em Gestão Ambiental e Tecnologia em Gestão da Qualidade. Atualmente é docente e pesquisadora da Universidade Nove de Julho (UNINOVE/SP) no Programa de Pós-graduação em Administração e no Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão de Projetos . É coordenadora do Programa de Mestrado Profissional em Administração - Gestão Ambiental e Sustentabilidade da UNINOVE. Membro do grupo de pesquisa em Cidades Inteligentes e Sustentáveis. Realiza também atividades de consultoria técnica em empresas nas áreas de Pesquisa e Desenvolvimento, Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental e Gestão de Projetos. É avaliadora de curso de graduação do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES/MEC). Bolsista de Produtividade em Desenvolvimento Tecnológico e Extensão Inovadora Nivel 2 - CNPq.

Rudimar Antunes da Rocha, Universidade Federal de Santa Catarina

Professor Associado IV, do Departamento de Ciência da Administração, da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC). Pós-Doutorado em Administração pela Escola de Economia e Gestão da Universidade do Minho (EEG-U.Minho/2014 - Braga/Portugal), Doutor em Engenharia de Produção pela Universidade Federal de Santa Catarina (PPGEP-UFSC-2000), Mestre em Administração pela Universidade Federal de Santa Catarina (CPGA-UFSC-1992) e Bacharel em Administração pela Universidade Federal de Santa Maria (UFSM-1982). Professor do mestrado e doutorado no Programa de Pós-Graduação em Administração (CPGA), Programa de Pós-Graduação em Administração Universitária (PPGAU) e do Curso de Administração (CAD-UFSC). Linha de pesquisa: Marketing, Planejamento Estratégico, Estratégia Empresarial, Acreditação Hospitalar e Universitária. Autor de diversos artigos publicados em revistas científicas e anais de eventos nacionais e internacionais

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Publicado

23.04.2015

Como Citar

Martins, C. B., Kniess, C. T., & Rocha, R. A. da. (2015). Um Estudo Sobre o Uso de Ferramentas de Gestão do Marketing de Relacionamento com o Cliente. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 14(1), 59–71. https://doi.org/10.5585/remark.v14i1.2788

Edição

Seção

Artigos