Satisfação, Confiança e Familiaridade no Varejo Online e o Papel Moderador da Experiência

Autores

  • Tania Modesto Veludo-de-Oliveira Centro Universitário da FEI
  • Melby Karina Zuniga Huertas

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v17i3.3810

Palavras-chave:

Satisfação. Confiança. Familiridade. Experiência. Varejo Online.

Resumo

Objetivo do estudo: O objetivo desta pesquisa é analisar as relações entre satisfação, confiança e familiaridade no contexto do varejo online, analisando-se o efeito moderador da experiência.

Metodologia/abordagem: Realizou-se um levantamento de dados por seção cruzada única com 190 usuários brasileiros de comércio eletrônico. Para testar as hipóteses formuladas foram analisados quatro modelos de regressão.

Principais resultados: As evidências empíricas confirmam o efeito moderador da experiência na relação satisfação-confiança. Quanto melhor a experiência do consumidor, o efeito da satisfação na confiança é mais forte.

Contribuições teóricas/metodológicas: Confirmação da experiência como variável moderadora da relação satisfação-confiança. Confirmação da relação satisfação-confiança, esclarecendo a inter-relação entre esses construtos. Especulações sobre o efeito da familiaridade na qualidade percebida do website e suas potenciais implicações. 

Relevância/originalidade: Este estudo discute os construtos satisfação, experiência, confiança e familiaridade no contexto específico do ambiente de compra online do varejista e não do comércio eletrônico em geral. O foco é na satisfação cumulativa, que considera o resultado do desempenho da empresa ao longo do tempo. 

Implicações para a gestão ou sociais: As implicações gerenciais apontam para a necessidade maior ênfase em ações que aprimorem a experiência do usuário com o website, como rapidez de carregamento, respostas imediatas, facilidade para encontrar informações e um bom design podem influenciar a experiência do indivíduo no website, aumentando as suas satisfação e confiança.

Biografia do Autor

Tania Modesto Veludo-de-Oliveira, Centro Universitário da FEI

PhD em Marketing & Strategy pela Cardiff University. Mestre em Administração pela Universidade de São Paulo - USP.Professora da Fundação Getulio Vargas (EAESP-FGV).

Melby Karina Zuniga Huertas

Doutora em Administração pela Universidade de São Paulo - USP.Professora do Centro Universitário da FEI.

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Publicado

06.09.2018

Como Citar

Veludo-de-Oliveira, T. M., & Huertas, M. K. Z. (2018). Satisfação, Confiança e Familiaridade no Varejo Online e o Papel Moderador da Experiência. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 17(3), 415–428. https://doi.org/10.5585/remark.v17i3.3810

Edição

Seção

Artigos