Boca a boca negativo nas mídias sociais e o comportamento do consumidor: estudo com pais de alunos de escolas particulares de Belo Horizonte

Autores

  • Alessandra Mesquita Bastos Universidade Fumec
  • Jose Marcos Carvalho de Mesquita University of Connecticut
  • Ana Maria Martuscelli Botrel Universidade Fumec
  • Alexandre Teixeira Dias Universidade Fumec

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v18i4.16381

Palavras-chave:

Boca a boca negativo online, Mídias sociais, Intenção de compra, Lealdade, Custos de mudança

Resumo

Objetivo:  avaliar a influência da comunicação boca a boca negativa nas mídias sociais sobre o comportamento de consumo.

 

Método: Trata-se de uma pesquisa quantitativa, com abordagem descritiva. A amostra foi composta por pais de alunos de escolas particulares de Belo Horizonte. Os dados foram analisados por meio de modelagem de equações estruturais, método PLS.

 

Originalidade/Relevância: a relevância da pesquisa se baseia no fato de que existem muitos trabalhos abordando comunicação boca a boca, mas poucos especificamente sobre boca a boca negativo, contemplando também os efeitos moderadores dos custos de mudança.

 

Resultados: os resultados confirmam que o boca a boca negativo reduz a intenção de compra e a lealdade atitudinal e apenas os custos de mudança processuais são capazes de reduzir esse efeito.

 

Contribuições teóricas: apesar de parecerem lógicas, as relações precisam ser testadas empiricamente, especialmente devido à cadeia monológica proposta, que incluiu os efeitos moderadores dos custos de mudança, desenho pouco usual em pesquisas de marketing. Portanto, comprovar que o boca a boca negativo reduz tanto a intenção de compra quanto a lealdade atitudinal constitui uma contribuição teórica. Ademais, atestar que os custos de mudança não são capazes de reduzir os efeitos da boca a boca negativo também se traduz em uma contribuição teórica. 

 

Contribuições para a gestão: ressalta-se a importância de as organizações acompanharem de perto os comentários nas mídias sociais feitos por seus clientes. Evitar que falhas aconteçam e, principalmente, que os clientes manifestem publicamente suas insatisfações, torna-se fundamental para as empresas atualmente.

Biografia do Autor

Alessandra Mesquita Bastos, Universidade Fumec

Mestre em Administração

Jose Marcos Carvalho de Mesquita, University of Connecticut

Economista, Mestre e Doutor em Administração, Pesquisador Visitante na University of Connecticut, USA

Ana Maria Martuscelli Botrel, Universidade Fumec

Mestre em Administração

Alexandre Teixeira Dias, Universidade Fumec

Doutor em Administração, Professor da Universidade Fumec

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Publicado

01.10.2019

Como Citar

Bastos, A. M., Mesquita, J. M. C. de, Botrel, A. M. M., & Dias, A. T. (2019). Boca a boca negativo nas mídias sociais e o comportamento do consumidor: estudo com pais de alunos de escolas particulares de Belo Horizonte. ReMark - Revista Brasileira De Marketing, 18(4), 01–24. https://doi.org/10.5585/remark.v18i4.16381

Edição

Seção

Artigos