La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor

Cesar Enrique Mora Contreras

doi:10.5585/remark.v10i2.2212

Authors

Cesar Enrique Mora Contreras Universidad de Los Andes

DOI:

https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212

Keywords:

Service qualtity, Satisfaction, Dissatisfaction, SERVQUAL, PSQM.

Abstract

The complexity of factors that define and relate the quality of service and customer satisfaction has been the basis for the development of multidimensional models to assess this relationship. This article presents the basics of the concepts of satisfaction and dissatisfaction, to address further explain the two main models of quality measurement (of service). Also perform a critical discussion about these models.

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Author Biography

Cesar Enrique Mora Contreras, Universidad de Los Andes

Datos Académicos Master in Business Administration (MBA) con Intensificación en Marketing por ESADE Business School (Barcelona, España), julio 2001. Licenciado en Administración de Empresas por la Universidad de Los Andes (Mérida, Venezuela), julio 1998 Datos institucionales Universidad de Los Andes Facultad de Ciencias Económicas y Sociales Escuela de Administración y Contaduría Departamento de Ciencias Administrativas Cátedra de Mercadotecnia Cargo actual: Director del Centro de Investigaciones y Desarrollo Empresarial de la Universidad de Los Andes. Profesor de pre y postgrado.