Avaliando o Serviço Logístico em um Sistema Híbrido de Marketing

Resumen

O sistema híbrido de marketing, também referido como multicanal, tem se mostrado uma estratégia efetiva de manutenção e expansão de mercados. Entretanto, o sucesso de um novo canal de mercado está pautado em sua capacidade de proporcionar um efetivo serviço logístico. O objetivo deste trabalho foi identificar como o serviço logístico prestado por um novo distribuidor multicanal é avaliado na perspectiva dos agentes do canal de marketing. Foi utilizado um modelo analítico com as dimensões da qualidade em serviços logísticos fundamentadas na literatura. Para a análise da pesquisa foram realizados testes fundamentados em inferência estatística, como Teste T-Student, Wilcoxon e Mann-Whitney-Wilcoxon (MWW). Os resultados das avaliações demonstraram índices favoráveis quanto ao serviço logístico prestado pelo multicanal e também indicaram bons níveis na qualidade dos serviços logísticos presentes na cadeia produtiva investigada. No entanto, algumas dimensões do serviço logístico pesquisado registraram índices passíveis de melhorias, como facilidade de procedimentos e apoio pós-entrega. Concluiu-se que a estratégia de diversificação em canais de marketing propicia recursos estratégicos para as organizações, possibilitando oportunidades para aumento do market share, consolidação da marca, maior cobertura do mercado, aptidões logísticas e diferenciação em relação aos concorrentes.